造園業・植木屋が受けやすいクレームとは?回避方法も紹介!

目次

1)受けやすいクレーム3パターン
 ①見積もりに関する認識の違い
 ②剪定中に作業範囲以外を頼まれる
 ③剪定後のゴミ処理料金はタダだと思っている
2)クレームを回避する方法
 ①見積もりの時点で作業料金を細かく説明する
 ②追加で依頼を受けた場合は改めて見積書を作成する
 ③作業で出たゴミの処理料金も見積もりに含める
3)まとめ

1)受けやすいクレーム3パターン

造園業・植木屋が受けやすいクレームの例を3つ紹介します。

①見積もりに関する認識の違い

お客様は作業員1人分にかかる日当や木の種類ごとに別れる値段、必要資材にかかる費用など、自社で決めた基本の料金体系を知りません。

「なぜ3人もくるの?」「木ならどれも同じ値段なのでは?」「その材料はタダじゃないの?」と、イメージで料金を想定するお客様もいます。

また、数日間かけて剪定する場合に「そんなに日にちがかかるの?」と、あまり時間をかけずに終わらせてほしいお客様も。できるだけ早く終わらせたとしても最低限かかる日にちは決まっています。

事前にお客様へ伝えていなかった結果、「無駄に日にちをかけている」「早く終わるはずだからお金は払わない」など、一生懸命に作業してもクレームにつながってしまう可能性があります。

さらに「他の業者はもっと安くやっている」と、見積もり自体を覆すクレーマーもいるので、見積もりには細心の注意が必要です。

②剪定中に作業範囲以外を頼まれる

剪定中にお客様から追加で作業を頼まれることがあります。剪定が進むにつれ、お客様のイメージが変わったり定まったりする場合があるからです。

「ついでにここもお願いします」「これくらいなら一緒にやってもらえませんか?」などと頼まれることもあります。

決まった作業しかできない旨を伝えると、「融通が利かない」「それくらいお願いできませんか?」など、クレームにつながる場合があります。

口頭で注文を受け、金額を伝えて作業しても代金の支払いを拒否されるというケースも。

また、最終的な料金にお客様が不満を覚え、クレームにつながる場合もあるでしょう。

③剪定後のゴミ処理料金はタダだと思っている

自社がゴミを持ち帰り処分する場合や、ゴミ処理場に運んで処分する場合など、ゴミの処理には費用がかかります。しかしお客様の中には、剪定後のゴミ処理料金がかかることを知らない方もいます。

作業が全て終わり請求書を提示したときに、お客様から「ゴミ処理も料金を取るの?」とクレームになる場合があるのです。

見積書に明記していたとしても、「見ていない」「聞いていない」「ゴミはタダにしてくれ」などと言われる場合もあります。

2)クレームを回避する方法

ここでは、先述の受けやすいクレームを回避する方法を紹介します。

①見積もりの時点で作業料金を細かく説明する

何に対してどれくらいの費用が必要かを、見積もりの時点でお客様に細かく説明しましょう。

はじめに料金体系を説明し、お客様の注文にどれくらいの費用がかかるか伝えることでクレームを減らせます。また、剪定中に追加で費用が必要になる可能性も想定しておきましょう。

見積もりを出すか出さないかなど、お金にかかわる問題はクレームの原因となる場合が多いです。どんな些細なことでも、認識の違いでクレームにつながる可能性があることを頭に留めておきましょう。

②追加で依頼を受けた場合は改めて見積書を作成する

お客様に追加で作業を依頼された場合には、無理をして当日に作業せず、日を改めて見積書を作成する旨を伝えましょう。

追加作業にかかる時間や費用など、細かく打ち合わせを行い見積書を作成することでクレームを回避できます。

また、日を改めることにより違う追加作業を頼まれる場合もあるので、クレームを避けながら利益につながることもあります。

③作業で出たゴミの処理料金も見積もりに含める

最初の見積もりの時点で、作業中に出るゴミの処理料金が必要になることを必ず伝えておきましょう。

ゴミはタダで処理してもらえると考えるお客様もいるので、どれくらいの量が出るか、処理料金はいくらまでかかるかを細かく説明する必要があるのです。お客様に事前に伝えておかなければクレームにつながる可能性があります。

剪定作業中のゴミは、予想以上に出ることも考慮する必要があります。見積もり料金以外に追加で請求するとクレームになる恐れがあるので、最初の見積もりの時点でできるだけ正確に予測をたてておきましょう。

3)まとめ

造園業・植木屋はクレームが付き物と言われることがあるほど、お客様とのすり合わせが難しい仕事です。見積もりの時点で細かく丁寧に説明し、剪定作業中も気を抜かず、全ての作業が終わるまでお客様への確認やすり合わせを怠らないようにしましょう。

また、お客様に対して笑顔での挨拶や誠意のある行動を心掛けることで、リピーターの獲得につながります。お客様の満足度を高められれば、事業を成長させるのも可能でしょう。

お客様と上手くコミュニケーションを取り、クレームを減らしながらストレスのない作業環境を整えましょう。

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