トイレリフォーム｜お客様からのクレーム&トラブル事例と対処法を紹介！

目次

1）トイレリフォームで起こる2種類のトラブル
2）トイレリフォーム・お金に関するトラブルと対処法
3）トイレリフォーム・施工に関するトラブルと対処法
4）トイレリフォーム・仕上がりに関するトラブルと対処法
5）トイレリフォーム・製品に関するトラブルと対処法
6）トイレリフォーム・その他のトラブルと対処
7）最後に

1）トイレリフォームで起こる2種類のトラブル

トイレリフォームのトラブルには、想定されるトラブルと予期せぬトラブルの2種類があります。

しかし、お客様にとってはその種類は関係なく、同じ「トイレのトラブル」に他なりません。 リフォーム事業に携わるのであれば、それらがクレームに発展するのを防ぐ努力が必要です。

そのためには、考えられるトラブルについて学び、事前に対処できるものに対して対策し、そうでないものには経験に基づいてその可能性を伝えることが求められます。

2）トイレリフォーム・お金に関するトラブルと対処法

トイレのリフォームには当然お金がかかりますので、トラブルも想定されます。

特に多いのは、契約金額への不満や追加工事に伴う費用です。

契約金額は、特別な理由がない限りは相場料金である必要があります。意図的かどうかに関わらず、相場を外れた高い料金はクレームの原因になり信用を失います。

また、追加工事に関してはしっかりと事前に説明する必要があります。これは、施工中に予期せぬトラブルが起きて、追加工事を行わないと施工が完了しない時などにも役立ちます。

あらゆるケースを想定し、かつお客様にもその可能性を理解してもらう必要があります。

2-1）大事な契約書

契約書はしっかりと交わしましょう。しっかり内容が明記された契約書は、自社に過失がない時など、いざという時に役立ちます。

さらに作業控えなどの書類も用意し、ちょっとした追加工事でも、現場で都度説明しながら追記していくようにしましょう。

時には良かれと思ってサービスで行った作業などで思わぬトラブルが起こる可能性もあります。どんな作業でも、作業範囲や責任の所在を明確にすることが大事です。

2-2）支払いに関して

支払いに関しては自社の規定に基づいてお客様に行ってもらうように常に注意しましょう。

お客様が個人ではなく、法人の場合も同様です。ただ法人の場合は、今後大きなお付き合いになるようなケースだと臨機応変に対応するケースもあるでしょう。

その場合でも、お互いの信頼関係が築けるまでは、前金をいただくなど工夫して仕事を請け負いましょう。

理由をつけて支払いを行わない、もしくは支払い能力がないなどのケースもありますので注意が必要です。

3）トイレリフォーム・施工に関するトラブルと対処法

施工そのものに関するトラブルは、高いプロ意識と事前の準備で回避することができます。例えば、施工時の適切な環境づくりです。

工具などは、床を傷つけないように専用のシートを敷いたり、家の中を汚さないように養生をしたりしましょう。

また騒音が出そうな場合は、近隣住民へ一言あいさつをすることも大切です。

【想定される施工に関するトラブル・クレーム例】

• 工具で床を傷つけた
• 汚れた手で作業をして、壁やモノを汚した
• 騒音が出て近所の方から苦情がきた
• 清潔感のない作業着で不快感を持たれた
• 私語の多さや、悪い態度で作業も雑だと思われた

3-1）施工は技術力だけではない

施工に関しては、技術の高さだけが求められるものではありません。

お客様が見ていても安心できるような施工環境づくり・振る舞いを行うことが大切です。特にトイレのリフォームは、お客様の家に入っての作業ですので常に細心の注意を払いましょう。

また、お客様の満足度を高め、リピートや紹介につなげられるような喜ばれる気配りも大切です。

【喜ばれる施工・気配り】

• 施工前にしっかりと施工内容を再確認する
• 施工中に進捗状況を適度に伝える
• 施工スピードよりも丁寧で質の高い施工をする
• 直接施工には関係のない場所の緩んでいるネジの締め直しなどをする
• 異音がするドアや小窓の丁番などに潤滑スプレーをかけ異音を解消する

4）トイレリフォーム・仕上がりに関するトラブルと対処法

仕上がりに関するトラブルは、事後対処が難しい場合が多いです。したがって、仕上がり後についてもしっかり事前に細かく説明する必要があります。

【想定される仕上がりに関するトラブル・クレーム例】

• トイレ（本体）の位置が思っていた場所と違う
• トイレ（本体）の位置が変わり、コンセントが使いづらい位置になる
• トイレ（本体・便座）の高さが高すぎる / 低すぎる
• トイレットペーパーホルダーが古いまま
• トイレットペーパーホルダーの位置が使いづらい
• 掃除しづらい配置やレイアウトになった
• 壁のクロスの色が思っていたのと違う
• 天井のクロスだけが張替えられていない
• ドアの仕様が変わってしまい生活に支障が出ている

4-1）より具体的に仕上がりについて事前説明する

仕上がりに関するトラブル・不満・クレームは、契約内容にも関係していることが多いです。

契約段階で具体性をもって説明することで回避できるものも多いですので、十分な説明をしましょう。

特に、事前に「リフォームする部分・既存のもの引き続き使う部分」について、お客様と認識の相違がないようにしましょう。

リフォームのプロとして、お客様では気付くのが難しい使い勝手の違いなどを、経験に基づき事前に伝えることも必要です。

【喜ばれる対応・気配り】

• 事前にサンプルを用意して確認してもらう
• 位置や高さなどは、具体的な数字で伝える
• トイレでの過ごし方・使用状況を確認する
• トイレで使っている電化製品などもしっかり確認する

5）トイレリフォーム・製品に関するトラブルと対処法

製品に関するトラブル・クレームの原因は、事前の製品（部品・材料）選びで既に起こっていることが考えられます。お客様の希望や要望に合う製品を用意することは大事ですが、それだけに捉われず、プロとして適切な製品を提案することも重要です。

例えば、お客様が最新の節水トイレを希望した場合でも、既存設備によっては施工後にトラブルが発生する場合もあります。具体的には、流した時の水量が足りない、さらに既存配管の勾配や汚れも関係し、頻繁に詰まりを起こしてしまうなどです。

【よくある製品に関するトラブル・クレーム例】

• トイレが詰まりやすくなった
• 機能が不十分だった

5-1）プロだからできるアドバイスをする

お客様が製品を選ぶ時は、プロだからこそできるアドバイスを心掛けましょう。

アドバイスを行った上で、決断を下すのはお客様です。しかし、アドバイスがなければ、希望する製品のメリット・デメリット、またリスクを天秤にかけることができず、メリットだけで選んでしまいます。

リフォーム後にデメリットが気になったり、トラブルが出てしまえば、なぜ教えてくれなかったのかと、不満に思われても仕方ありません。お客様から頼りにされている存在として、豊富な知識を持って、適切な提案力も身につけましょう。

【喜ばれる対応・気配り】

• お客さまが見過ごしているデメリットも伝える
• 施工後に起こり得るトラブルのリスクも説明する
• 今までの事例などを伝え、お客様の判断材料となる情報を増やす
• メーカー保証と施工に関する保証範囲を明確にする

6）トイレリフォーム・その他のトラブルと対処法

ここまで、お金・施工・仕上り・製品に関連するトラブルとその対処法をお伝えしました。

最後はその他のトラブルについてです。代表的なものとしては、報告・連絡・相談に関することです。

どれも今までお伝えしたトラブルにもリンクしますので、常に注意する必要があります。

【想定されるその他のトラブル・クレーム例】

• 担当者と連絡が取りづらい
• 電話やメールの連絡が遅い
• 非常識な時間に電話をかけてくる
• 遅刻など、約束の時間を守らない
• 納期や工期が守らない
• 接客態度が良くない
• 営業担当者と施工担当者で情報共有されていない 　など

お客様から信頼される人物・会社になるためには、上記のような基本的なトラブルやクレームは確実になくすようにしましょう。

【喜ばれる対応・気配り】

• 接客態度が丁寧
• 自分の都合ではなく、お客様の都合をよく考える
• 発言に責任を持つ
• 隠さずに正直に報告する
• 常に誠実な対応

7）最後に

トイレのリフォームでトラブルやクレームをゼロにすることは出来ません。しかし、限りなくゼロに近づける努力は必要です。誠意を持って仕事を行い、努力も怠らなければ、お客様から選ばれるトイレリフォーム業者になれるでしょう。

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