1. 「集客テクニック」が通用しない時代
リフォーム業で開業すると、尽きないのが「集客」についての悩みですよね。
「断られ続けることの多い飛び込み営業は、体力的にも精神的にも負担が大きい…」
「折込チラシの反響率は0.01〜0.3%程度。十分な効果を見込めそうにない…」
「インターネットが普及してからは、ホームページを起ち上げてみたり、ブログやSNSで発信をしてみたけれど、成果につながらない…」などなど。
巷ではさまざまな集客方法で溢れていますが、「単なるテクニックはもう通用しないのでは…」と感じている方も多いのではないでしょうか。
改めて、いま集客に必要なのは何か？
それは、新しいツールやテクニックの類ではなく、「お客様が求めていること」を考え抜き、それをサービスとして体現できる集客のしくみではないでしょうか。
それでは、お客様が「本当に求めていること」について、具体的に考えてみましょう。
2. お客様の状況を考えてみよう
お客様がリフォームを依頼するとき、一体どのような状況になっているのでしょうか？
それを紐解くヒントは、次の2つです。
①リフォーム事業者を選ぶときの「情報入手先」
②お客様が抱えている「不安」
順に見ていきましょう。
①リフォーム業者を選ぶときの「情報入手先」
お客様が商品やサービスを選ぶときに活用する情報の入手先は「インターネット」が圧倒的です。
平成29年版消費者白書によれば、商品やサービスを選ぶときの知識・情報入手先として「インターネットサイト」を利用する割合が20〜30歳代で約80%と、他の入手先と比べてもっとも高くなっています。
インターネットを利用する取引も年々増加傾向にあり、2016年のBtoC取引の市場規模は推計で15.1兆円と、2012年の9.5兆円から1.5倍以上となっています（※1）。
リフォームを検討する際に、多くのお客様がインターネットを通じて情報を入手しようとする傾向は今後も続いていくとみられます。
②お客様が抱えている「不安」
スマートフォンの普及により、あらゆる情報へのアクセスが容易になりました。
しかし、情報が多すぎてどこに依頼すればいいのか決められないお客様も増えています（※2）。
「相場や金額があいまいで不安…」
「ホームページには“お店のいいところ”しか掲載されていなくて、どんな事業者なのか本当のところがわからない…」
このような不安は、いまだ解消されていないのです。
リフォームでのお客様の負担額は、数十万円〜数百万円に及びます。
金額が大きい分、事業者の選択には慎重にならざるを得ず、なかなか「ここにお願いしよう！」という決定打につながらない。
なかには途中で面倒になって、依頼自体を見送ってしまうということもあるのではないでしょうか。
まとめると、「インターネットで調べてはみるけれど、リフォームの金額や事業者の本当の顔が分からず、事業者をなかなか決められない」というのが、お客様を取り巻く実情であるということです。
3. 安心できる「しくみ」が必要
以上を踏まえると、事業者側がホームページやSNSなどで一方的にサービスの価値を伝えるだけでは不十分であることがわかります。
いくらお客様の目に触れるサイトを作成したとしても、お客様の不安を取り除くことができていなければ、集客の効果は半減してしまうのです。
不安を取り除くには、事業者がサービスの価値や内容を伝えるのはもちろん、お客様の生の口コミが広く公開されるしくみが必要であることがわかります。
そのしくみを体現しているのが、「くらしのマーケット」です。
リフォームに関連するカテゴリが30個あり、希望するカテゴリで無料出店することができます。
ポイントは「口コミ機能」があるということ。
作業完了後に口コミを投稿できるしくみになっているため、お客様は各事業者の口コミを見て比較し、予約できるようになっています。
事業者のサービス内容を客観的な「口コミ」でチェックできることが、お客様の「安心」につながっているのです。
またくらしのマーケットがSEO対策をはじめとする広告宣伝の施策を幅広く行っているため、これまで新規顧客開拓のために費やしていた時間を大幅に短縮でき、より本質的なPRやサービスの向上に専念することができます。
4. 地道に努力を重ねる事業者が評価される時代へ
くらしのマーケットのビジョンは「正直者が馬鹿を見ない世界をつくる」というもの。
お客様のために真面目に、正直に作業をしている事業者が正当に評価される。
そんなサイトをめざしてます。
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※1 参考：「平成30年版消費者白書」, 消費者庁.
※2 参考：「若者の価値観と消費行動に関する調査」, 第一生命経済研究所, 2017年.
