ある日ネットを見ていたら、自分のお店や商品にネガティブな口コミが入っていた…
そんなことはありませんか？
自分が仕事で扱っているものがネガティブに評価されるのは、誰にとっても嫌なことですよね。
今回は、ネガティブな口コミに対して、どのように対処すればよいのか解説します。
【口コミ対策】ネガティブな口コミが入ったときは
ネガティブな口コミが入ったとき、お店を経営する側からすれば気が気でないと思います。
多くの人が目にするネット上で「悪口」を書かれたと、憤りを感じているかもしれません。
その口コミが個人に対する誹謗中傷や差別、事実と明らかに異なる内容を含んでいるのであれば、ただちに口コミサイトの運営会社に報告すべきです。
しかし、それ以外の場合には、そもそも口コミが「個人の主観」に過ぎないという前提に立ち返ってみましょう。
「10人中10人から好かれる」って本当にいいこと？
当然ながら、口コミは個人の主観や感想です。事実は一つであっても、解釈の仕方は人それぞれ。まさに十人十色です。
どんなに素晴らしいサービスを提供していても、それがすべての人にとって完璧に映るとは限りません。
ちゃんと商品やサービスを提供していても、来客・対応件数が増えれば、ネガティブな評価も一定数出てくることはあります。それが口コミなのです。
あるお店の店主は、こう話してくださいました。
「口コミはお客様からの”通知簿”だと思っている。自分たちだけでは、改善点を見つけるのはとても難しい。だから、ネガティブな口コミをもらったら、”改善ポイントを教えてくれたんだ”と前向きに捉えています。そのほうが、日々の仕事にも緊張感が生まれますし」
口コミは「お客様の喜びの声」ではなく、あくまで「個人の主観」であるという前提を理解することが大切です。
口コミは「リアルさ」が大事
多くのお客様が口コミを参考にするのは、口コミが一般の生活者の「正直な感想」を反映しているからです。
「最高です！」「完璧でした！」などの高評価がずらりと並んでいると、「もしかしてサクラかな…？」とお客様はすぐに見抜いてしまいます。
良い評価が10件あれば1件ぐらい悪い評価があるのは自然なことですし、お客様は賛否両論さまざまな口コミが投稿されていると、そこに「リアルさ」を感じるのです。
自社の信頼が落ちるのではないかと焦る気持ち、後から弁解できない悔しい気持ちもあると思います。しかしそれら全てに反応して削除を続ければ、お客様の信頼を失ってしまいかねません。
Googleマップ上の口コミを報告する方法
Googleには、Googleマップや検索結果上に口コミを表示させる機能があります。
ポリシーに違反する口コミが投稿された場合、正式な手続きを行えば、削除される可能性があります。
削除したいときは、以下の手順をご覧ください。
① Googleのポリシーを確認する
口コミが削除されるのは、Googleポリシーに違反されると判断されたときだけです。
事前にポリシーを確認した上で報告するようにしましょう。
▼クチコミに関するGoogleポリシーhttps://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
禁止および制限されているコンテンツ一覧
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
② 審査結果を待つ
Googleは「審査が完了するまでには数日かかることがあります」としています。すぐに反映するとは限らないことをおさえておきましょう。
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