今回は、お客様からのクレーム対策についてです。
対面でクレームを受けるだけでなく、ネット上の口コミとして拡散することも踏まえるとクレームは経営に大きな打撃となります。
事前にクレームを防ぐにはどうすればいいのか。予約サイト「くらしのマーケット」での事例をもとに解説します。
クレームの原因は「連絡に関すること」
もっとも多いクレームの原因は「連絡に関すること」です。
請求金額や事故による破損、作業態度に対する不満などを思い浮かべるかもしれません。
しかし、サービスを開始する前に多くの問題が発生しているのです。
お客様との連絡に関するクレームは2つに分類できます。
1つ目が「前日までに確認の連絡をしない」、2つ目が「遅れる場合に事前に電話連絡をしない」というものです。順に見ていきましょう。
① 前日までに確認の連絡をしない
あなたはサービス提供の日時が確定したとき、お客様にどのように連絡をしているでしょうか。
メールやメッセージのやりとりだけだとお客様は不安になってしまいます。
特に新規のお客様の場合、皆さんに直接会ったことはありません。
不安を払拭するには、できればサービス提供日の前日までに電話で連絡を入れてみるとよいでしょう。
たとえネット経由で依頼をしたお客様といえども、電話で直接話すだけで随分と安心するものです。
実際に契約が成立しているにも関わらず、サービス提供日前日まで確認の電話やメール連絡がなくお客様が不安になって取引をキャンセルしてしまうという例もあります。
電話をするとお客様との距離が縮まり、作業当日に円滑なコミュニケーションを行うことも可能になります。
しかし、電話はお客様が出ない事もあるのでかなりの労力が必要になります。電話が難しい場合は、メールで事前の確認を行いましょう。
② 遅れる場合に事前に電話連絡をしない
出張訪問が前提のサービス（ハウスクリーニング・不用品回収・引越しなど）では、交通状況や駐車場の空き状況、前の現場でのトラブルなどにより、時間通りに到着することは決して簡単なことではありません。
ところが、お客様は作業時間に来ることを当たり前のことだと思っています。
あるお客様は「私は仕事を休んでまでこの日のために時間を空けたのに、この事業者は連絡もなく遅刻した！」というクレームもありました。
遅れそうな場合は事前に電話で伝えておくだけでも印象は大きく変わります。
遅れる理由も添えて電話連絡をするようにしましょう。
事前連絡の有無を口コミに書くお客様は多い
くらしのマーケットに投稿される口コミをつぶさに見ていくと、事前に事業者から連絡があったことを書いている方が非常に多く見受けられます。
口コミ星5を獲得しているもののうち、事前連絡について評価されているものをいくつか集めてみました。
事前連絡は、はじめましての「挨拶」でもあります。最初の印象が良くなればサービスに対する評価も自然と高くなるのです。
口コミ対策としても、事前連絡は丁寧に行うことを心がけましょう。
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