お客様の自宅を綺麗にするハウスクリーニングのお仕事。
せっかくなら、お客様に喜んでもらいたいですよね。
もし「お客様の反応が良くない…」と感じることがあるとしたら、それはクリーニングの技術が不足しているのではなく、接客に問題があるのかもしれません。
今日はお客様に喜んでもらうための、ハウスクリーニングの接客術を解説します。
【エアコンクリーニング接客】2人の店長のやり方を比べてみよう
まずは例として、店長Aと店長Bの2人の接客のやり方を比べてみましょう。
寡黙な店長Aの接客
無口で寡黙な店長Aが、エアコンクリーニングでお客様のもとへ作業に伺っています。
ひどく汚れたエアコンです。
お客様「今日はよろしくお願いします」
店長A「かしこまりました。（汚ないなぁ！ドレンパンまでこんなに汚れてる…。よーし、綺麗にするぞ！）」
季節は7月半ば。汗がどんどん吹き出してきます。
店長A「……（タバコのヤニが酷いなぁ）」
暑さの中2時間かけてクリーニングを終了。
店長A「お客様！作業が完了いたしました！（時間かかったけど、これだけキレイになったらお客様も喜ぶだろう！）」
お客様「あ、どうもね。キレイになったんだよね。じゃあお代ね。またね。」
店長A「ありがとうございました！またお願いいたします！（あれ、こんなに綺麗にしたのに気づいてくれないのか…）」
凄腕の店長Bの場合
一方の凄腕の店長Bはこうします。
お客様「よろしくお願いします」
店長B「こちらこそ、よろしくお願いします」
挨拶を済ませると、お客様の前でエアコンカバーを外す店長B。
店長B「お客様、まずこの汚れを見て下さい！こんなに汚れているんですよ。実は表面だけでなく、内部も汚れているんです。ヤニに細かいホコリがびっちりとついてますね。」
お客様「うわあ…知らなかった。こんなに汚れたエアコンを使っていたのですね…。ぜひ綺麗にしてください！」
2時間かけてクリーニングを完了。クリーニング後のエアコンを指しながら言います。
店長B「お客様、作業が完了いたしました！このようにキレイになりましたよ！」
お客様「本当にキレイになっている！丁寧にやってくれたんですね。やっぱりプロは凄いなぁ。ありがとうございます。またお願いしたいです！」
【ハウスクリーニング接客術】店長Bが喜ばれたのはビフォーアフターを見せたから
なぜ店長Aの仕事は薄い反応しかされなかったのに、店長Bの仕事はこんなにも喜ばれたのでしょうか。
それは店長Bがお客様に作業前と後のビフォーアフターをしっかり見せていたからです。
当然ですが、多くのお客様は作業に関しては素人です。
汚れた状態を鮮明に覚えていませんし、よく見ないと気づかないような汚れは見せてもお客様の記憶に残りません。
かと言って、全ての汚れを清掃前に微に入り細に入り説明して、後で比較させても恩着せがましいだけです。
なので、店長Bはお客様が見える範囲でしっかりと説明を行っていたのです。
でも、店長Bのように積極的な接客するが苦手…という方もいらっしゃると思います。
そんな方でも実践できる方法を次の項で説明します。
【ハウスクリーニング接客術】スマホで簡単にできる！ビフォーアフターの見せ方
お客様とコミュニケーションを取るのに苦手意識がある方もいらっしゃると思います。
そんなときはスマホを活用してみましょう。
やり方は簡単。清掃前にスマホで汚れている箇所の写真を撮っておきます。
そして清掃後に写真をお客様に見てもらう、もしくは作業後にお礼を兼ねてビフォーアフターの写真を送るのです。
これならコミュニケーションに苦手意識を持っている方でもすぐに実践できるのではないかと思います。
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