ハウスクリーニングに対するクレーム！クレーマー対応実例と予防法

目次

1) ハウスクリーニングでクレームからクレーマーへ発展させないための対応実例
　1)-1 まずはクレームを聞いて自社の主張は抑える
　1)-2 怒りが収まらない場合は数日経ってから対応する
　1)-3 無理な要求はしっかり拒否する
2) ハウスクリーニングでクレーム・クレーマーを生まないための予防策
　2)-1 作業前の説明を丁寧に！
　2)-2 オーナーや不動産業者からの依頼は責任者を中心に
　2)-3 損害賠償保険に加入する
　2)-4 くらしのマーケットに出店する
3) ハウスクリーニングのクレーマーには真摯な対応が大切

1) ハウスクリーニングでクレームからクレーマーへ発展させないための対応実例

ハウスクリーニング業を営む限り、クレームを100%防ぐことはできません。しかし、的確な対応を取ることで、大きなクレームやクレーマートラブルに発展するリスクを下げることができます。

ポイントは、お客様からのクレームが出た時の最初の対応。

その時の対応次第で、その後クレーマーにまで発展するかが決まると言っても過言ではありません。どのような対応がトラブルを避けることができるのか、確認していきましょう。

1)-1 まずはクレームを聞いて自社の主張は抑える

お客様からのクレームが出たら、最初は、とにかくお客様の話を聞くことに徹しましょう。

【お客様の話を聞く時のポイント】

□ 不満のポイントを理解する

・掃除ができていないところ

・料金のこと/p<>

・事業者の態度

・時間のこと　　など

□ 要求のポイントを理解する

・やり直し

・料金を下げてほしい、追加料金を払いたくない

・挨拶がなかった、不潔だった

・到着時間が遅れた、作業時間が長かった

□ 謝罪の仕方の例

・他のお客様にはご満足いただいただいていますが、プロとして足りないとのご指摘にお詫びいたします。

・追加料金については、〇〇に記載しておりましたが、わかりにくいご案内で申し訳ありませんでした。

・誠意を持って対応したつもりでしたが、失礼な対応があり申し訳ありませんでした。

・お客様の大切なお時間いただいてしまい申し訳ありませんでした。

【クレーマーにさせないためのポイント】

お客様の主張が納得いかないなどの理由で、お客様が話している途中に自分の主張をかぶせたり、自分の正当性を通そうとするのはNG！

かえって「話も聞かない悪質な事業者だ」と不信感を抱かせ、事態が悪化する原因になります。

まずはお客様のクレームをすべて聞いて、的確な謝罪の言葉を伝えましょう。それだけで、怒りが収まるケースが十分にあります。

この段階では自社の主張は控えめにし、誠意を持って謝罪の言葉を伝えて様子をみましょう。

1)-2 怒りが収まらない場合は数日経ってから対応する

お客様があまりにも激昂している場合は、「しっかりと話を聞いたうえで、翌日以降に再度対応（連絡）する」と伝えしましょう。

怒りや不満で興奮しているお客様に対して、正論や状況説明をしても、火に油を注ぐことになってしまう恐れがあります。

最初の段階で、お客様の不満や主張をしっかり聞くことができていれば、それだけでもお客様の怒りは減っていきます。

その上で、翌日以降に改めて謝罪し、対応策や代替策などを提案すると、お客様も落ち着いて聞き入れることができ、問題が解決しやすくなります。

1)-3 無理な要求はしっかり拒否する

誠意ある謝罪をし、対応策を提示しているにも関わらず、度を超えた悪質な要求を続けてくるお客様は、クレーマーと判断して良いでしょう。

このような場合には、謝罪をしつつも、無理な要求は断る対応を取ることが大切です。

【悪質なクレーマーに発展させないためのポイント】

□ 事業者としてできる対応策、代替策などを丁寧に伝えましょう

□ それ以上はできないこともはっきり伝えます

□ お客様の主張や行為によっては、脅迫罪、恐喝罪、強要罪、威力業務妨害罪などに該当するケースもあることを知り、落ち着いて対応します

□ 場合によっては、警察に相談しましょう

2) ハウスクリーニングでクレーム・クレーマーを生まないための予防策

ハウスクリーニングでクレーム、クレーマーを生まないための予防策を事前に取ることも大切です。4つのおすすめ対策をご紹介します。

2)-1 作業前の説明を丁寧に！

当日になって急な依頼を受けたことによる追加料金、知らされていなかったひどい汚れ対応に伴う時間延長など、

事業者からすれば、正当な行為であっても、お客様には「ダメな事業者」と誤解されてしまうことがあります。

予約の段階はもちろん、当日の作業前の見積り段階で、追加料金や時間延長の可能性がある場合は、作業前にしっかり説明し、お客様が納得してから作業に入るとが大切です。

可能であれば、それらの注意事項を記した書面を作成し、作業前に、お客様からサインをもらっておくと安心です。

2)-2 オーナーや不動産業者からの依頼は責任者を中心に

賃貸マンションのオーナーや不動産事業者からの依頼の場合、立ち合いする人、担当する人によって、「良し」とする判断基準が異なります。

最終的に誰のOKが必要なのか、その人の要求の度合いや特に気にする箇所（水回り重視、床のワックスにこだわる）など、最終的な責任者の要求を事前にしっかりヒアリングしておきましょう。

当日の担当者はOKを出したのに、やり直しのクレームが入るといったトラブルを回避できます。

2)-3 損害賠償保険に加入する

ハウスクリーニング業では、対象物やその周辺へのキズや汚れ、破損、劣化に関するクレームは、100%避けきれないトラブルといえます。

ハウスクリーニング事業を続けている間は「賠償責任保険」に加入し、避けきれなかった破損などのトラブルは、速やかに補償対応するというのもクレーム、クレーマー対応として必要です。

作業当日にすべきことは、作業の前と後にお客様とすべての現場を見て、キズや汚れなどの状態を必ず確認することです。また、作業時は周辺の養生を徹底するようにしましょう。

2)-4 くらしのマーケットに出店する

ハウスクリーニングなどサービス事業者とお客様を結ぶ国内最大級のマッチングサイトである「くらしのマーケット」。

くらしのマーケットでは、自社のサービスの作業料金、作業内容をインターネット上の自社のページ（＝サービスページ）に事前に掲載し、それをみて納得したお客様が自社を指定して予約するシステムを採用。

こういったシステムがあることで、当日になって「人から聞いた料金と違うから安くしろ！」「（サービス内容にない）◯◯の掃除もやれ！」といったクレーム発生のリスクを減らすことができます。

また、くらしのマーケットアプリを介して、お客様と、汚れの状況やお客様からのリクエストを文字のメッセージで直接やりとりができる点も、トラブル回避の対応策につながります。

3) ハウスクリーニングのクレーマーには真摯な対応が大切

クレーマーに発展してしまうお客様も、そのほとんどは、最初は普通のお客様です。

一所懸命に掃除をしたのにクレームを言われたときは腹が立ちますが、上手に対応できれば、多くのトラブルは避けることができます。

ここでのポイントを抑えて、自社や社員をクレームやクレーマーから守っていきましょう。