トリマー必見!トリミングで多いクレームと対処法・トラブル回避の予防策

目次

1) トリマーのトリミングで多いクレームと対処法
 1)-1 トリミングの仕上がりに対するクレームと対処法
 1)-2 ケガをさせてしまったことに対するクレーム
 1)-3 体調に関するクレーム
2) トリマーが受けるトリミングのクレーム!トラブル回避の予防策
 2)-1 事前のヒアリングを丁寧に行う
 2)-2 損害賠償保険に加入する
 2)-3 クレーマーには毅然な態度も必要
3) トリマーのトリミングに対するクレームはケース別に対処を!

1) トリマーのトリミングで多いクレームと対処法

ワンちゃんや猫ちゃんのトリミングは、ベテランであっても時にお客様からクレームを受けてしまうことがあります。

まずはトリマーに多いトリミングに関するクレームを知り、正しい対処法について一緒に確認していきましょう。

1)-1 トリミングの仕上がりに対するクレームと対処法

もっとも多いのが、トリミングの仕上がりに対するクレームです。

お客様のイメージしていた仕上がりとトリマーが実際に行ったカットが異なる場合、クレームにつながってしまいます。

【上手な対処法】

●トリマーの確認不足や技術不足の場合
直ちに謝罪して、できる限りの対応策を提示しましょう。カットが足りない場合や修正可能なクレームであれば、その場ですぐに対応します。
カットし過ぎてしまった場合は、次回のトリミング時に「無料」で対応するなど誠意ある提案を申し出ましょう。1回分の損失を惜しんだばかりに大事なお客様を逃してはいけません。

●お客様の伝え漏れなどこちらに過失がない場合
お客様の伝え漏れやイメージを正しく伝えられなかったせいで満足いただけないケースもあります。
トリマー側としては納得できませんがトリマー側にも確認不足があったとして、「次回割引」や「ペット用のお菓子」を差し上げるなどの心遣いを行いましょう。

1)-2 ケガをさせてしまったことに対するクレーム

ベテランのトリマーであってもトリミング中のペットの急な動きで、爪を切りすぎて出血させてしまったり、皮膚を傷つけてしまうことがあります。

このようなケースでは深刻なクレームに至ることがあるので、慎重な対応が必要です

【上手な対処法】

●小さい怪我や出血
ペットにケガをさせてしまった場合は、どのような理由があってもトリマーの過失になります。何よりも先に、誠意を持って謝罪することが大切です。
その後に怪我に至った経緯を丁寧に説明し、次回無料や割引など謝罪を形で提案します。
※経緯の説明では、ペットのせいにし過ぎて言い訳とみなされないよう説明の仕方にも注意が必要です。

●大きな怪我
トリミング台から落ちてしまったなど大きな怪我の場合は、飼い主にすぐに連絡をします。
状況によっては、飼い主の到着を待つ前にサロンのかかりつけ医に診せる許可を取り、直ちに病院に連れていきましょう。

飼い主との連絡が取れない場合、飼い主によっては普段のかかりつけ医以外の診療を拒むことも考えられますが、命に関わるような怪我では、まずはペットの命を守るべく直ちにサロンのかかりつけ医に相談し診断を仰ぎましょう。

1)-3 体調に関するクレーム

「トリミングから帰ったら元気がない」「ずっと怯えている」などトリミング後の体調に関するクレームが入ることもあります。

こういったクレームはトリミングによる疲れや慣れない環境に預けられたことによるストレスなど、トリミングが関与していることもありますが、
トリミング後の散歩、トリミングに来る前からの体調不良などトリミングとは関係ない場合も多くあり、対応が難しいケースといえます。

【上手な対処法】

ペットがトリミングを嫌がり通常の倍以上の時間がかかってしまった、他の犬がずっと激しく吠えていた、預かったペットがうるさいので思わず怒鳴ってしまったなど、トリマー側に過失の可能性がある場合は、素直に謝罪して次回の対応策を提示します。

思い当たることが一切ない場合は、「大丈夫ですか?お預かりしている時に異常はなかったのですが、疲れてしまったのかもしれませんね。」など、ペットの体調を気遣いつつもトリミング中に異常はなかったことを丁寧に伝え、トリマーに対する不信感を軽減できるように努めましょう。

その時、「次回にもっと気をつけた方が良いところはありますか?」と、飼い主のリクエストを聞くのも信頼関係の回復に有効です。
「もっと優しく声かけしてほしい」「他の犬が苦手だから誰もいない時に予約したい」など 互いにとっての改善策が見つかることが多くあります。

2) トリマーが受けるトリミングのクレーム!トラブル回避の予防策

生き物を対象としたトリミングでは100%クレーム回避することができません。ただし、大きなトラブルになるのを回避するための予防策を取ることはできます。
適切な予防策を取り、自分やトリミングサロンを守りましょう。

2)-1 事前のヒアリングを丁寧に行う

ペットは人間と同じように豊かな感情を持っているとされていますが、言葉で表現することができません。

また飼い主さんも、今までとは違うカットが希望だったり、ペットの体調に関することを伝え忘れてしまうことがあります。

初めてのワンちゃんや猫ちゃんはもちろん、いつもの仔であっても最近の体調やご機嫌、気にしてほしいことなど 飼い主さんに詳しく事前ヒアリングしましょう。

そうすることで大きなトラブルになることを予防できます。

2)-2 損害賠償保険に加入する

 

生き物を相手としている以上、トリミングや預かり中の怪我や事故を完全に回避することは難しいといえます。

もしもの時を想定して、サロンとして損害賠償保険に加入することは必須といえます。

トリミング中の怪我だけでなく、預かり中の散歩で他人に怪我をさせた場合などにも多額の損害賠償を請求されることもあるので油断は禁物です。

2)-3 クレーマーには毅然な態度も必要

仕上がりに対する度重なるクレームや修正依頼、トリミング後の体調不良をいつも訴えてくる、何かにつけて割引や無料を要求するという場合、悪質なクレーマーと判断して良いでしょう。

お客様を一人でも逃したくない気持ちはわかりますが、毅然とした態度を取ることも必要です。

明確に来店を拒否をできない場合は、「予約がいっぱい」「自分の技術では要望に応えきれない」などやんわりと拒否を続け様子をみましょう。

「SNSに悪口を拡散させる」「予約させないと〇〇する」といった過剰なクレームは、「威力業務妨害罪」「暴行罪」など刑事罰にもつながると知って落ち着いて対応しましょう。場合によっては警察や弁護士に相談することも検討します。

3) トリマーのトリミングに対するクレームはケース別に対処を!

大切なペットを預かってトリミングするトリマーは、些細な不注意がクレームにつながってしまいます。

そのためここで解説したよくあるクレームと対処法、トラブル回避の予防策を知り、大きな問題になるのを未然に防いでいくことが大切です。

これから開業を考えているトリマーだけでなく、ベテランのトリマーであっても、過信はせずにしっかりと対策を講じて自社を守っていきましょう。

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