リフォームで多いクレーム!上手な回避策・クレーマートラブルの対応法

目次

1) リフォームで多いクレームと上手なトラブル回避策
 1)-1 騒音に関するクレームと上手な回避策
 1)-2 異臭や粉塵に関するクレームと上手な回避策
 1)-3 仕上がりの品質に関するクレームと上手な回避策
 1)-4 近隣迷惑に関するクレームと上手な回避策
2) リフォーム工事で深刻なクレーマートラブルに対応する方法
 2)-1 事実確認をして丁寧に謝罪する
 2)-2 怒りが収まらないクレーマーに対応するときは記録に残す
 2)-3 脅迫などがある場合は法的措置も検討する
3) リフォームのクレーマー対応は事前説明と事実確認が大切

1) リフォームで多いクレームと上手なトラブル回避策

リフォーム業界に多いクレームやクレーマーの傾向を4つ紹介。まずはそれらの現状を知った上で、リフォームに多いクレーム、クレーマートラブルを上手に回避するための方法を解説します。

1)-1 騒音に関するクレームと上手な回避策

それほど大々的なリフォーム工事でなくても、工事を行う際は一定以上の騒音は避けられません。

足場の組み上げ時の金属音や工事の作業音はもちろん、閑静な住宅街では作業員の話し声でさえもうるさいとクレームしてくるお客様や近隣住民がいるのです。

【上手な回避策】

こういったクレームやクレーマーの発生を防ぐには、「事前の説明や挨拶」が大切です。

リフォーム工事が始まる前の近隣住民への事前挨拶は必須ですが、いつも以上に騒音がする当日は依頼主や両隣の住民に対し、「今日は音が大きくなるので、ご迷惑をおかけしますがよろしくお願いいたします!」と一言挨拶しておくと大きなトラブルを回避できます。

1)-2 異臭や粉塵に関するクレームと上手な回避策

塗装時や材料の切断時などは、どうしても異臭や粉塵が発生してしまいます。

ちょっとした異臭や粉塵でも近隣住民が不快に感じることは多く、クレームにつながってしまうことがあります。

【上手な回避策】

異臭や粉塵に関するクレームや強めの意見を言ってくるクレーマー中には、体調が優れない方やデリケートな状態の家族を支えているケースがあります。

そのため「工事だから仕方ない」「たった数日で終わるから」と流すような対応はNG。

しっかりと作業箇所を養生したり、風向きを考え異臭や粉塵ができるだけ飛ばないようプロとしての工夫が大切です。

どうしても避けられない場合は、依頼主や近隣住民が自衛できるよう「◯時〜◯時くらいまで臭いが出るので、ご迷惑をおかけしますがよろしくお願いいたします。」といった事前の挨拶をするのもトラブル回避策としておすすめです。

1)-3 仕上がりの品質に関するクレームと上手な回避策

リフォームの仕上がりについてのクレームも非常に生じやすいです。中でも「思い通りの仕上がりになっていない」「キズがついていた」といったクレームが多くあります。

【上手な回避策】

お客様との意思疎通を徹底することで多くの場合は回避することが可能です。

<具体例と対策>

●お客様への事前確認で「Cの素材」でOKだったのに、実は「Dの素材」と勘違いしていたため仕上がりが違うとトラブルになった。

→素人のお客様にはわずかな違いが伝わらなかったり、反対に、お客様も自分のリクエストがうまく伝えられないことがあります。 実際のサンプル素材を用意したり、カタログ写真を見ながら丁寧に説明しましょう。

●リフォーム前からあったはずのキズについて、こちらか傷つけたとクレームを言われた。

→言いがかりの場合もありますが、実際に気付いていなかった可能性もあります。作業に入る前はお客様と一緒に行う現場確認を徹底し、トラブルになりそうなキズなどは証拠写真を撮っておくのも有効です。

1)-4 近隣迷惑に関するクレームと上手な回避策

リフォームの際は足場の設置や工事車両の駐車などが、近隣迷惑だとクレームが入ることがあります。

【上手な回避策】

足場を組むときや梯子をかける時などは境界線を超えていないか確認することが必須です。隣家の敷地に入らないと作業できないケースでは、依頼主に相談した上で隣家への事前の許可取りは必ず行います。

工事車両の駐車では、いつでも移動させるというスタンスが重要。作業員が面倒がったりすることのないように徹底しましょう。

また作業員のタバコの灰や吸った後の不始末は想像以上の悪印象につながります。喫煙は車内だけにする、灰皿を設けるなど会社としてのルール作りが大切です。

2) リフォーム工事で深刻なクレーマートラブルに対応する方法

万が一リフォーム工事で深刻なクレーマートラブルに発展してしまったら、ポイントを抑えた正しい対応が必須です。

ここからは、クレーマーへの対応法について解説します。

2)-1 事実確認をして丁寧に謝罪する

クレームをもらったら、事実確認をしつつも丁寧に謝罪しましょう。一般的なクレーマーの場合、丁寧に対応すれば怒りが収まるケースが多くあります。

クレームが事実に基づいた正当な内容とわかった場合は、無駄な言い訳はせずに多少損をしてでもやり直しなどの改善策を提示し真摯に対応することが大切です。

特に工事の作業中に意見をいただいたときは、丁寧に謝罪したうえですぐにできる改善策を実行することで、大きなトラブルになるのを回避できます。

2)-2 怒りが収まらないクレーマーに対応するときは記録に残す

事実ではないクレームや謝罪してもクレーマーの怒りが収まらない場合は、会話の内容や行った対応を記録に残しておきます。

不当なクレームや相手の行き過ぎた発言は「威力業務妨害」「暴行罪」「強要罪」などの犯罪にあたります。

過度に謝りすぎず、冷静な対応を心がけましょう。

2)-3 脅迫などがある場合は法的措置も検討する

謝罪しても止まない過激なクレームや脅迫なども含むようになった場合は法的措置に出ることも検討します。先で解説したように相手の発言やこちらが行った対応を記録した上で警察や弁護士などに相談しましょう。

その際もっとも大切なのは、担当者だけではなく企業全体で対応する姿勢を見せることです。不当な要求には応じず、無理な要求には「NO」を示し問題解決に当たりましょう。

国が運営する法律相談窓口「法テラス」であれば、弁護士を紹介してくれます。

▼参考
法テラス(国が設立した法律相談窓口)

3) リフォームのクレーマー対応は事前説明と事実確認が大切

リフォームをするうえで、騒音や異臭などのクレームの発生はゼロにすることはできません。施工前はしっかりと依頼主や近隣住民とコミュニケーションを取り、事前説明をしておくことでクレームの発生を防ぐことにつながります。

もしも深刻なクレーマートラブルにまで発展してしまった場合は、事実確認をしたうえで対応することが大切です。事実に基づいたクレームであれば丁寧に対応し、そうでない場合は組織単位で法的措置も検討しながら毅然とした態度で対応しましょう。

 

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