【動画あり】人気ハウスクリーニング経営者直伝!お客様の信頼を得る接客の極意4選

接客がうまくいかない、なかなかお客様から高評価をもらえない、でもどう改善すればいいのか分からない…と悩んでいませんか?
今回はエアコンクリーニングでくらしのマーケットでも口コミ評価1500件以上を獲得されているVictory Homeの萩原さんに、接客時に気をつけている4つのポイントを特別に教えてもらいました!
きっと皆さんの接客の参考になるはずです。動画もありますので、参考にしてみてください。

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目次

    1)口コミ評価1500件以上を獲得した講師のご紹介
    2)気をつける4つのポイント
    ①ハウスクリーニングにおける「第0印象」とは?
    ②「やや」が大事。お客様に喜ばれるオーバーリアクションとは?
    ③意外と見られている!細かな所作
    ④困った時こそ本領発揮。イタチの最後っ屁!?とは
    3)まとめ

1)口コミ評価1500件以上を獲得した講師のご紹介

Victory Home 代表:萩原さん

https://curama.jp/aircon/wall/SER672532559/#shop

2)気をつける4つのポイント

接客で気をつけるポイントは4つあります。1つずつ紹介します。

①ハウスクリーニングにおける「第0印象」とは?

一般的に接客業においての第0印象は「匂い」と言われていますが、エアコンクリーニングやハウスクリーニングなどを提供する事業者においては、匂いは第一印象(態度、身なり、匂い)に含まれます。

では、第0印象は何かというと、「事前連絡」の事を指します。事前連絡の時点で、返答の早さ、文章の丁寧さ、誤字脱字を無くすことが重要です。

また、絶対に「!」や絵文字、顔文字は使用してはいけません。きちんとした文言で、句読点をしっかりと使い、やり取りの文中で「真面目さ」や「勤勉さ」をアピールする事が大切です。

逆に、作業を行う作業を行う当日は明るく元気に挨拶をし、まるで「!」や絵文字を使うような印象を与える雰囲気を醸し出しましょう。

対面する前は真面目さ(第0印象)を伝え、当日は明るさ(第1印象)を伝えると、印象のギャップが生まれ、この後紹介するその他3つのポイントが生かされていきます。

②「やや」が大事。お客様に喜ばれるオーバーリアクションとは?

お客様と話をする際は、少し大げさに反応するのがポイントです。

「人は自己重要感を満たしてくれる人の虜になる」と言われており、これはあながち間違いではありません。

お客様全てに当てはまる訳ではありませんが、ややオーバーリアクションに会話をするだけで、お客様の自尊心や、人としての価値を肯定する雰囲気・意味になるため、大抵のお客様は「天狗」または「謙虚」のどちらかの状態になります。どちらの状態でも機嫌がよくなっている証拠でなので、お客様から話しかけてくれる事も増えます。

「ややオーバーリアクション」で会話をする際のポイントは、顔の縦の動きです。

ただ、「やや」であることが重要。あまりにもリアクションがオーバーすぎると、お客様は逆に馬鹿にされているように感じてしまう可能性もあるため、会話の際は適度に顔を動かしてリアクションをするように心がけましょう。

③意外と見られている!細かな所作

所作とは仕草、動き、目線、物音、歩き方、立ち方などの振る舞いのことを指します。

■目線

特に目線は、意識をしないと無意識のうちにお客様に落ち着きのなさや悪い印象を与えてしまうため、注意が必要です。

例えば、作業中にテレビが付いている場合や、お客様が何か物音を立てたり咳・くしゃみをしたとしても、振り向いたり、そちらに目線を送ることはしてはいけません。

また、作業を行う現場に行くまでの間に他の部屋の扉が開いていても、絶対に目線を向けてはいけません。

「目線」に集中する事で、自分の作業に対する集中力をアピールする事ができますし、お客様に安心感を与えることができます。

■物音を立てない

極力物音を立てないということは大前提ですが、例えばタオルなどの軽い物でも、上から落とさずに床にそっと物音を立てないように置く事が大切です。物音を立てず、丁寧な所作を心がけることで見栄えだけでなく「丁寧さ」・「正確さ」・「確実さ」といった印象をお客様に与える事ができます。

お客様の目がない場所・場合でも普段から注意をして身につけましょう。

■片足立ち・スリッパの音をさせない

立ち方・歩き方にも注意が必要です。

何かをしている時に片足立ちにならないように注意しましょう。

また、スリッパを履いて大股で歩くとスリッパと足裏がぶつかり大きな音が立ってしまいます。

足の指先に力を入れて小股で歩くとこの音は軽減されますので、なるべくスリッパの音を立てないよう、注意しましょう。

歩き方・立ち方はお客様によく見られているポイントですので、意識しましょう。

以上の一連の所作を意識することで、「品の良さ」につながります。

所作を意識するだけでお客様に与える印象はかなり変わってきます。

④困った時こそ本領発揮。イタチの最後っ屁!?とは

最後にご紹介するのが「イタチの最後っ屁」です。

お客様に実績がある、信頼できる事業者だと認識してもらうには、今回紹介する4つのポイントの中でもこれが最も重要です。「イタチの最後っ屁」とは、追い詰められたイタチが最後にオナラをして抵抗することを指すことわざです。

作業の際にパーツを割ってしまったり、壁を汚してしまったり、床を傷つけてしまったり…現場では様々なハプニングが起きる事があると思います。いざハプニングが起きた際に、どうするかという対処方法を2〜3パターンほど用意しておくことが重要です。

ミスをしたとき、人は焦ってしまいますがその焦りをお客様に見せてはいけません。焦りが見えると「実績が足りない人・事業者」だとお客様に認識されてしまうからです。

実際に実績が足りない初心者の場合であっても、何かハプニングが起きた際に落ち着いて最後まで適切に対応ができれば、「実績がある人・事業者」とお客様は認識をしてくれます。

お客様が事業者を実績があるかどうかを判断するのは、大体ハプニングが起きた時です。ですので、何か問題が起きた場合でも冷静にすぐに対応ができるよう、対処法を複数用意しておきましょう。

複数パターンの対処法を用意しておけば自分の自信にもなり、接客時の表情や話し方にも現れるものなので、お客様の安心感に繋げる事ができます。

3)まとめ

改めてご紹介した4つの接客ポイントをおさらいしましょう。

  • 第0印象
  • ややオーバーリアクション
  • 所作
  • イタチの最後っ屁

これさえ押さえておけば、お客様との会話もスムーズにできますし、これが出来ているか出来ていないかで接客という商売には大きな差が生まれます。

意識しながら作業をしていると、自然と高評価を獲得できる可能性が高まりますので、是非試してみてください。

 

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