家事代行のクレーム・トラブルと回避するための対策

目次

1) 家事代行に多いクレーム・トラブルとは?
2) 家事代行のクレームやトラブルを回避する対策
3) くらしのマーケットに出店してみませんか?

1) 家事代行に多いクレーム・トラブルとは?

まずは家事代行サービスに多いクレームやトラブルから解説します。

① 掃除に関するクレーム

もっとも多いのが、掃除が行き届いていないというクレームです

家事代行はあくまでご家庭の家事を代行するサービス。掃除は丁寧に行うことが基本ですが、以下のようなケースでクレームに発展することがあります。

・お客様がハウスクリーニング業と混同し徹底的な掃除をイメージしていた

・お客様の部屋に物が散乱していて、時間内に隅々の掃除まで行きつかなかった

・重点をおいて掃除した箇所がお客様の希望と違っていた

② 料理に関するクレーム

料理に関するクレームも多くあります。

・レシピ通りに料理を作ったが、味が合わない・まずいとクレームを受けた

・予約の段階では冷蔵庫にある物で作るという依頼内容だったが、当日さまざまなリクエストが入り対応しきれないとクレームに発展した

・冷蔵庫に材料がほぼなく買い出しに行ったが、その追加時間分でトラブルになった

③ 物の破損・紛失に関するトラブル

これも必ずあるクレームの一つで、大きなトラブルに発展するケースもあります。

・実際に物を壊してしまった

・掃除の際に移動したら、紛失してしまった

・こちらは紛失したり盗んでいないのに、後からこちらが「失くした」「盗んだ」とクレームを受けた

④ 無理な依頼に関するトラブル

無理な依頼を受け、お断りしたり時間延長を申し出たとたんトラブルになるケースがあります。

・物が散乱したお部屋を1時間で片付けるよう依頼され、時間延長を申し出るとトラブルになった

・当日になって時間内に30品目以上の大量の料理を作るよう依頼されたが、対応しきれず険悪な雰囲気になった

・セクハラのような言動を受け、対応するのに苦慮した

⑤ 作業料金の支払いに関するトラブル

作業料金の支払いに関するトラブルも見逃せません

・支払いは現金だけのところ、カード払いを希望されて困った

・掃除の仕上がりにクレームをつけられ、支払い時にトラブルになった

2) 家事代行のクレームやトラブルを回避する対策

家事代行サービスにおけるクレームやトラブルのリスクは事前の対策で減らすことができます。リスクを減らすための対策をみていきましょう。

① お客様の掃除の希望を丁寧に打ち合わせる

掃除に関するトラブルは、お客様との丁寧な打ち合わせで多くの場合は回避できます

予約の段階はもちろんのこと、現場に行って汚れ度合いがひどいことがわかったら、作業に入る前に、以下の点をお客様に伝え希望を伺いましょう。

【有効な対策】

□ ハウスクリーニング事業者ではなく、あくまで家事の代行であること

□ ピンポイントの掃除がメインなのか、全体の掃除がメインなのが重点箇所を打ち合わせする

□ 現場で予約時間以上かかると判断したら、追加料金でも掃除を優先するのか、あくまで料金内での対応を希望するのかをお客様に伺う

②料理の依頼は予約段階のすり合わせが肝!

料理に関するご依頼があったら、予約〜前日までの打ち合わせが肝になります。

【有効な対策】

□ 当日にメニューを決めると、材料の確認(買い出し)やレシピ検索からになってしまうことを伝え、できれば前日までにメニューまで決めておく

□ 材料の買い出しから依頼する場合は、その時間、材料費が上乗せになることしっかり伝え了解を得ておく

□ 上記の打ち合わせは電話ではなく、文字で残るメールやチャットツールを使用することで、トラブル回避のためのさらなる安全策に繋がる

③本当に破損したら会社として対応する

本当に破損したら、会社として補償などの対応を行います。あまりに理不尽なクレームが続く場合は、弁護士などへ相談することも必要です。

【有効な対策】

□ 経営者であれば、こういった事態に備え会社として保険に加入しておくのが◎

□ 破損や窃盗などの濡れ衣を掛けられないように、家事代行を行う際は、事前に「高価なのものや現金」「壊れては困る物」を部屋に置かないようにお客様と約束しておく

もしもの際には保険で補償できる範囲内での対応となることについて、事前に確認書を交わしておく

④ 無理な依頼はしっかり拒否してOK

基本的にはこちら側のスタンスを冷静に伝え、無理な依頼や主張に対しては、しっかり拒否をする姿勢が大切です。 あまりに悪質な場合は、弁護士への相談も視野にしっかり対応しましょう。

【有効な対策】

□ 予約の段階で、当日の現場確認後に時間延長や追加料金になるケースがあることを了解してもらう

□ 当日作業に入る前にも、正確な作業内容(掃除の範囲、料理のメニューなど)を伝え、お客様が納得してから作業に入る

□ セクハラなど現場で突然起きるトラブルに関しては、会社として作業員の対処法をマニュアル化することで大きなトラブルを防ぐことにつながる。防犯ブザーなど作業員を守る対策を講じ、悪質な場合は警察や弁護士へ相談する

⑤ 作業料金の支払いに関しては総合的な判断を

作業料金の支払いに関するトラブルも、これまで紹介したようなお客様との事前のすり合わせを丁寧に行うことで多くの場合は回避することが可能です。

それでも発生するケースについては、以下のような対策が考えられます。

【有効な対策】

□ 事前の見積もりは行ったものの後になって追加料金が発生しそうと判断した際は、早い段階でお客様に原因と現状を報告をする。その際、追加料金でも継続するのか、料金内で収めるのか指示を仰ぐ

□ こちら側の対応不足など、サービス提供側の過失が認められる場合は下手な言い訳はしないで、会社としてどう対応すべきか上司に相談する

□ 悪質な場合は弁護士への相談も検討する。その際、弁護士費用とここで出る損失額などを比較して、総合的に損失が少ない方を選ぶべきケースもある

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