目次
1) 引越し事業者に対するクレーム・トラブルの傾向
2) 引越し事業者に対するクレーム・トラブルの事例
3) 引越し事業者に対するクレーム・トラブルへの対処法
4) くらしのマーケットに出店しよう
1) 引越し事業者に対するクレーム・トラブルの傾向
引越しに関するクレームで、国民生活センターへ申告されてしまうような深刻なトラブルは、毎年2,000件前後も発生しています。
この中には悪質な事業者によるケースもありますが、良心的な事業者であるにもかかわらず、様々な要因が重なってクレームに発展してしまうこともあるようです。
後者の場合では、クレームに発展するケースを事前に知り事業者自身が対策を取ることで、大きなトラブルに発展することを避けることができます。
まずはよくあるクレームの例から見ていきましょう。
2) 引越し事業者に対するクレーム・トラブルの事例
引越し事業者に寄せられることが多いクレームや起こりがちなトラブルについて解説します。
①物の破損・キズ、紛失に関するクレーム
引越し事業者にくるクレームでもっとも多いのが、物の破損や紛失、キズに関するものです。
目の前で壊れたというだけでなく、後になって、「物が失くなっていた」「家電が壊れた」といったクレームが入るケースも少なくありません。
② 家のキズ、汚れに関するクレーム
壁紙や階段にキズをつけた、家が汚れたというトラブルも非常に多いクレームです。
このトラブルでは作業員自身がキズをつけてしまったことに自覚があるケースだけでなく、作業員の靴下が汚れていたせいで床やじゅうたんが汚れたなど、思わぬことがクレームに発展するケースがあります。
③ 遅刻に関するクレーム
作業員の遅刻に関するクレームも多くあります。
クレームには、今まさに待っているのに作業員が来ないなどリアルタイムのクレーム、遅刻したのに謝罪もなく不愉快だったなどマナーに関連するクレーム、遅刻のせいで遅い時間まで作業が終わらず本来不要なタクシー代がかかったなど金銭が絡むケースがあります。
④ 引越しトラックの駐車など車に関するクレーム
引越し中の路上駐車は仕方ないとつい安易に考えてしまいがちですが、近隣住民とのトラブルに発展しやすい事例の1つです。見積もり時の営業車の路上駐車がトラブルになることがあります。
⑤ 追加料金や荷物の拒否に関するトラブル
見積もり時より明らかに荷物が増えていて積みきれない場合など、追加料金を申し出たとたんトラブルになることがあります。
また、ピアノや動植物など特殊な荷物については「標準引越運送約款」（国土交通省 リンクつける）で拒否することが認められています。しかし、お客様様は「特に言わなくても、当然、運んでくれると思っていた」と、当日になって揉めてしまうケースがあります。
⑥ 作業員の言動
多いのが作業員の言動に対するクレームです。
態度が悪い、ちゃんと返事をしないといった接客マナーに関するクレーム、作業着が汚く部屋が汚れたなど身だしなみに関するクレームもあります。
3) 引越し事業者に対するクレーム・トラブルへの対処法
引越し事業者に対するクレームやトラブルを回避するのに有効な対策いついて解説します。
①物損・家のキズや汚れのクレーム対策は会社として保険に加入
まずは物損、家につけてしまったキズや汚れに対するクレーム対策から見ていきましょう。
基本のトラブル回避法
基本的には会社として損害補償保険などに入っておくことが大切です。
実際の対応としては、その場で即座にお客様に謝罪すると同時に、会社として「補償できる範囲で対処する」ということをその場で伝え、安心いただくことがポイント。
お客様の不安な思いを増幅させないことが、大きなクレームに発展することを防ぎます。
思わぬクレームへの対処法
作業員の靴下が汚く部屋が汚れたなど事業者にとっては小さいと感じるようなことでも、お客様にとっては大事な新居。
状況によっては丁寧な謝罪で怒りが収まることも多いので、営業担当者が直接謝罪に伺うなど丁寧な対応で様子を伺いましょう。
後になって入ったクレームの対処法
引越しから数日たった後に、物損やキズに関するクレームが入った時は、こちら側に非があるのかどうかを冷静に判断する必要があります。電話口でのすぐの回答は避け、会社として対応を検討することが大切です。
こういったケースはとても多いので、引越し事業者として、よくあるクレームと対応・保証内容に関するマニュアルを作っておくと安心です。
② 遅刻のクレームはお金が絡むかが一つ判断基準
作業員らの遅刻に対するクレームには、主に3つの状況に応じた段階があります。
待っているが来ないというクレームへの対処法
今まさにお客様が待っているが作業員が来ないなどリアルタイムのクレームは、作業員にすぐに状況を確認します。
そして、できるだけ早く正確な到着時間と謝罪をお客様に伝えることが大切です。とにかく迅速な対応が大きなクレームを回避するポイントです。
マナーに関するクレームへの対処法
作業員が大幅に遅刻したのに挨拶がなかったなど接客マナーに対するクレームでは、営業担当者が直接お客様のお宅へ伺い丁寧に謝罪をすることで収まるケースが多々あります。
クレームが入ってからあまり日にちをおかずに、速やかに謝罪することも大切です。
お金が絡むケースは慎重に対応
作業員の遅刻のせいで作業が夜遅くまでかかり余計なタクシー代金が発生した、何らかの事情で作業員が現場に到着できずに家賃の追加が発生したなど、金銭的なことが絡む場合は、会社として慎重な対応が必須です。
それは消費者センターや弁護士への通報など深刻なケースに至る可能性が高まるからです。
事態を冷静に整理し、引越し事業者側に非があるときは、一定の範囲内で金額的な補償についても検討することが大切です。
③ 駐車のトラブル回避の基本は速やかな移動
まずは謝罪
ご近所の方から路上駐車に関するクレームを言われたら、丁寧に謝罪をして引越し作業が終わる見込み時間を伝え、反応を待ちます。
これでも解決しない場合は、お客様（引越しの依頼者）に事態を相談して、速やかに指示を仰ぐことが事態悪化を防ぐために大切です。
通行の邪魔になるケースでは速やかに移動
引越しのトラックが通行の邪魔になっているようなケースでは、作業中であっても作業を止め、すぐに車両を移動しましょう。
事前の許可取りが必要なケースも
都内など道路が狭く道路規制が厳しいようなエリアでは、路上で作業するにあたり公的機関への事前の届出が必要なケースがあります。
事前の見積もり段階で、公的機関への許可どりが必要なエリアか必ず確認しましょう。必要とわかったら、面倒でも正式に届出を行うことがトラブル回避につながります。
④ 追加料金や荷物の拒否に関するは事前の打ち合わせが肝心
追加料金や荷物の拒否については、事前の打ち合わせが肝心です。
追加料金が発生する可能性を具体的に伝える
お客様との事前打ち合わ段階で、見積もり後の追加料金や積み込みできないケースについて、よくある事例とともに詳しく説明しましょう。トラブル回避には必須の作業です。
・ピアノ
・動植物
・非常に重い家具や大きい荷物
・見積もり後に、新しい家具を追加したケース など
⑤ 作業員の言動は丁寧な謝罪と社員教育
接客マナーに関しては、営業担当者が謝罪の電話を入れるなど丁寧な謝罪が基本です。
身だしなみに関しては、会社として以下のような具体的な対策をとることでクレームが入るリスクを下げ、高感度アップを狙うこともできます。
・夏場や雨の日は、作業着、靴下を午前と午後で着替えるように指導する
・制汗剤や制汗シートの使用について、会社として準備する
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