害虫駆除でよくあるお客様からのクレームとは?トラブルへの対処法

目次

1) 害虫駆除サービスに対するクレーム・トラブルの傾向
2) 害虫駆除サービスに対するクレーム・トラブルの事例
3) 害虫駆除サービスに対するクレームやトラブル回避の対策
4) くらしのマーケットに出店しよう

1) 害虫駆除サービスに対するクレーム・トラブルの傾向

良心的な害虫駆除サービスがほとんどの中、ごく一部の悪質な事業者のせいで国民生活センターへのクレームが消えることはありません。

このような状況下では、ただ質が高い作業を提供すればいいのではなく、お客様からの信頼を勝ち得るための努力も必要不可欠です。

そのためには、まずは害虫駆除サービスによくあるクレームから、お客様が不満や不安に思う点を理解し、事前対策をしっかり取ることが大切です。

さっそく、よくあるクレームやトラブルの事例から見ていきましょう。

2) 害虫駆除サービスに対するクレーム・トラブルの事例

害虫駆除サービスによくあるクレームや起こりがちなトラブルについて解説します。

① 害虫が駆除しきれていない

もっとも多いのが、ゴキブリなどの害虫が駆除しきれていないというクレームです。

このケースでは事業者の対処が甘かったケースもありますが、お客様の家の中に開封した食べ物がいつもある、網戸をしないで窓を開けていることが多いなどお客様の生活スタイルが影響するケースも。

その場では駆除できたのに後から入ってきた新しい虫のせいで、クレームになってしまうケースもあります。

② 作業料金が高い・違う

きちんと説明したにもかかわらず、「料金が高い」「最初の料金と違う」など作業料金に絡むクレームも非常に多くあります。

これらの原因には、お客様との打ち合わせ不足、お客様の思い込みや勘違いなど、故意に作業料を釣り上げたわけではないのに、悪徳事業者扱いされてしまう場合も…。

このケースではクレームが発展して、国民生活センターなどへの通報につながる深刻なケースもあります。

③ 薬剤のせいで体調不良になった

害虫駆除の薬剤には臭いが強いものがあります。このせいでお客様やご家族、ペットの具合が悪くなったというクレームを受けることがあります。

お客様の中には臭いに敏感だったり、そもそも頭痛などの体調不良があり駆除剤の臭いのせいで悪化したというケースなどが見られます。

④ 薬剤や駆除の機械が効かない

散布した薬剤、駆除の機械が全く効かず、効果がないというクレームが入ることがあります。

最近のゴキブリは薬剤への耐性が形成されていたり、学習機能のような能力について示唆する研究もあります。

また駆除用機械の設置法や設置場所が適切でなかったことで、効果を得られないケースもあります。

⑤ 蜂駆除では「戻り蜂」に注意

先に解説した「害虫が駆除しきれていない」という事例とも関連しますが、蜂の巣の駆除後、元の巣があった場所に蜂が戻ってくる「戻り蜂」という現象が起こることがあります。

餌を取りに出ていたなど生き残った蜂が戻ってくるとされていて、あまりに数が多い場合は、再び巣を作ろうとしたり、人を襲うケースも。「蜂の巣の撤去後も、蜂がまた来ている」といったクレームにつながります。

3) 害虫駆除サービスに対するクレームやトラブル回避の対策

害虫駆除の事業者に対するクレームやトラブルを回避するのに有効な対策いついて解説します。

① 侵入経路・巣元は徹底的につぶす

侵入経路や巣元をつぶすという作業はプロの事業者なら必ず行いますが、ここが甘いと必ずといっていいほど害虫は再発しクレームに発展します。徹底的に対策することが大切です。

おすすめの対策

□ 家屋年数、配管(上下水の状況)など家屋情報を徹底的に調べる。その際、お客様の話だけだと漏れが出てくるので、可能な範囲で家の中を見せてもらう

□ お客様からの目撃情報は、侵入経路や巣元のヒントになるので丁寧に行う

□ お客様の生活スタイルも、失礼のない範囲でお伺いする。

② 作業代金は事前の打ち合わせがトラブル回避に肝心

作業代金に関する打ち合わせは、忙しくても丁寧に行うことが大切です。

「これだけ説明すればわかっただろう」「これくらいは知っているだろう」など「〜だろう」は禁物。お客様の年齢層や理解の度合いを探りながら説明方法を変えるのも有効です。

おすすめの対策

□ 高所作業にかかる追加の時間や道具、高所作業車の手配など、追加料金がかかりそうなときは、作業に入る前にお客様への確認する

□ 作業中、後から追加料金がかかると分かった場合は、分かったタイミングで速やかに作業を止める。お客様に事情と料金を説明し了解を得てから進める

□ 基本の駆除作業料 〇〇円、追加の高所作業料 〇〇円など、一目でわかる料金表をホームページだけでなく、ネットが苦手な方のために紙でも用意する

③ 使用する薬剤の種類や特徴を事前に伝える

このケースでも薬剤の種類や特徴をお客様に事前に伝えておくことで大きなトラブルになるのを予防することができます。

おすすめの対策

□ 薬剤の名前、臭いの傾向、どれくらいの期間臭いが残るのかなど薬剤の特徴を事前に伝える

□ 「臭いが強い薬剤は嫌だ」と言われたときの別の薬剤も用意しておく。その際、効果が薄くなるなどのデメリットも明確に伝え、了解のサインなどをもらっておく。効果が薄いといった後々のクレームの回避につながる

□ 料金表のように、駆除剤A 〇〇円(効果は〜XXくらい。臭い強め)など薬剤の特徴を記載した紙を用意しておくと、説明の手間や時間を省くことができる

④ 最新情報で常にアップデートする

熟練の技術は大切ですが、常に最新の情報をアップデートして、お客様により高い成果を見せられる状態にしておきましょう。

おすすめの対策

□ ゴキブリなど害虫に関する業界の情報や新しい薬剤について常にアンテナをはっておく

□ 新しい薬剤や機械について、会社として効果を検証する場を定期的に設ける

⑤ 虫の本能や特徴についてアドバイスする

蜂の例でいえば、「蜂戻り」という事例があることをお客様に事前に伝えておけば、戻ってきた蜂をお客様が見つけても落ち着いて対応できるため、大きなクレームへ発展するのを防ぐことにつながります。

おすすめの対策

□ 蜂に限らず、駆除依頼があった害虫の特徴について、お客様にアドバイスする

□ お客様へのアドバイスでは、お客様でもできる防虫対策も伝える。依頼が減るようにも思えるが、お客様が引き金となる害虫の再発を防ぎ、クレームリスクを下げることになる

□ 虫が再発したり、不安なことが起こった時に再度対応する「保証期間」を設けるのも◎。お客様が安心して依頼できる環境作りはリピーター獲得につながる

4) くらしのマーケットに出店しよう

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