目次
1) 剪定・造園事業者に多いクレーム・トラブルとは？
2) 剪定・造園事業者へのクレームやトラブルを回避する対策
3) くらしのマーケットに出店しよう
1) 剪定・造園事業者に多いクレーム・トラブルとは？
お客様の大切なお庭やガレージなどを扱う剪定や造園事業サービスではどれだけ気をつけても、お客様からのクレームを完全に防ぐことは難しいといえます。
お客様とのトラブルをできる限り回避するために、まずは剪定や造園事業者に多いクレームやトラブルについて一緒に確認してきましょう。
① 仕上がりに関するクレーム
多いのが、仕上がりに対するクレームです。お客様とは事前に打ち合わせしたものの、結果として意思の疎通ができていなかったことで、クレームに発展することがあります。
＜クレーム・トラブル事例＞
□ お客様がイメージしていた仕上がりとは違うとクレームを言われた
□ 作業の途中で、イメージが違うから変更してほしいと言われたが、難しいことを伝えると険悪な雰囲気になってしまった
□ 仕上がりが気に入らないから、無償でやり直すよう主張された。断るとトラブルになってしまった
② 料金に関するクレーム
料金に関するクレームもよくあるケースです。契約前の段階や作業後に起こる場合もあります。
＜クレーム・トラブル事例＞
□ 事前の見積もりでは納得していたのに、契約の段階になったら他社の見積もりと比較して、その値段まで下げるように言われた。断ると、契約しないと言われてしまった。
□ 取り寄せた資材をお客様が気に入らず交換するよう指示された。しかしそれにかかる追加料金は支払わないと言われ、対応に苦慮した。
□ 後から追加で発生した作業分について料金を請求すると、契約書に記載がないから支払わないと言われ、踏み倒された。
③ 作業内容に関するクレーム
料金に関するクレームと少し重なりますが、作業内容に関するクレームも起こりやすいトラブルの一つです。
＜クレーム・トラブル事例＞
□ 剪定や伐採では木の大きさ、本数、範囲などで料金が違うが、「ついで」に他の木も対応してほしいとお願いされた。断ると態度が悪いなどクレームに発展してしまった。
□「依頼した場所に作業漏れがあった」とクレームが入り確認すると、通常料金には含まれない範囲だった。お客様は、通常の対応範囲内と思い込んでいた。
□ 作業時間、作業日数がかかりすぎるとクレームを受けてしまった。
④連絡に関するクレーム
作業前の問い合わせ、作業後の問い合わせでも、クレームやトラブルは発生します。
＜クレーム・トラブル事例＞
□ 作業前の問い合わせで、1日連絡しないでいたら、キャンセルされてしまった。
□ 問い合わせの電話に出れないことが続いたら、ひどく怒らせてしまった。
2) 剪定・造園事業者へのクレームやトラブルを回避する対策
剪定や造園事業者へのクレームなどをふまえて、クレームやトラブルを回避するための対策について解説します。
① 仕上がりに関することは写真や具体的な数字で確認！
仕上がりに関するクレームやトラブルに至る原因の多くは、お客様との認識にズレが生じることです。それを回避するためには写真や具体的な数字を用いることが有効です。
クレームやトラブルを回避する対策
□ 造園に関する作業では、お客様に写真やイラストなどで明確なイメージを見せ、認識を合わせておく
□ 写真やイラストでは、齟齬が起きやすい細かいところや色合いなどの要望も丁寧に伺う
□「短め」「長め」「丸く」 といった感覚的な言葉には認識にズレが生じやすい。20cm、5m 、90度など具体的な数字を提示する
□ 仕上がり後のやり直しなどについて、契約書などに自社の規定を記載・説明し、お客様が納得された上でサインをもらっておく
② どんな小さな依頼・追加依頼でも契約書を交わす
作業料金や支払いに関するトラブル回避の秘訣は、どんな小さな依頼でも契約書を交わすということです。
クレームやトラブルを回避する対策
□ 小規模な依頼、小さな追加依頼であっても、必ず契約書を作成する
□ お客様との会話の中で何気なく受けた口頭の追加依頼が、トラブルに発展することが多い。この場合もすぐに簡単な契約書を作り、サインだけでももらっておくと安心。
□ 契約書には、作業内容、作業範囲や本数、発注する資材の種類や単価など細かく記載する
③ 契約書にあることをお客様と一緒に確認する
いくら「契約書を交わした」「契約書に書いてある」と言っても、お客様が「聞いていない」「知らなかった」と主張されトラブルになってしまっては、元も子もありません。
文字や数字はもちろんですが、お客様自信が目で見て納得することがトラブル回避へつながります。
クレームやトラブルを回避する対策
□ 剪定や伐採する木の大きさ、本数、範囲について、契約書と照らし合わせながら、実際にどの程度なのかを、お客様と一緒に確認する
□ お客様と行う現場の事前確認では、追加で依頼したいこと、逆に不要になったこと、変更希望、不安や疑問などについて、意識的に伺うようにする
□ 見積もりより大幅に時間や作業がかかりそうとわかった時は、速やかにお客様に伝え、指示を仰ぐ
□ 契約書には、作業時間や日数が延長になった場合の費用の有無についても記載し説明しておく
④ どんなに忙しくても、一言でもいいから返事をする
一人親方など、問い合わせ対応も仕事もすべて一人で行っている場合、なかなか返事ができないこともあります。
しかし、ここで印象が悪くなると、自社へのイメージや信頼度が下がり、クレームやトラブルが起こりやすくなります。できる範囲でいいので返事をすることが大切です。
クレームやトラブルを回避する対策
□ 予約前、作業前の問い合わせに関するトラブルは、キャンセルに直結する。すぐに返事ができない場合も「作業中なので、〇〇時にお返事差し上げます」と言った一言でいいので、返事を入れるようにする
□ 電話対応の場合も同様。休憩時間などに、一言でもいいので返事をするように心がける
□ 作業後の問い合わせやクレームは売り上げに直結しないが、リピーターになる可能性を潰さないよう、できる範囲で丁寧に対応する
□ LINEなど、手軽にやりとりできるツールの導入も検討する
3) くらしのマーケットに出店しよう
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