接客でリピーターは増やせる?また使いたいと思わせる接客のコツを紹介

自社のサービスや商品には自信があるのに、なかなかリピーターが増えなくて困っている、どうやったらリピーターを増やせるのか分からない…。とお悩みの経営者の方も多いと思います。

リピーターを増やすと一口に言っても、様々な手法がありますが、今回はリピーターを増やす方法のひとつ、「接客」に焦点を絞って解説します。

目次

1)リピーターが重要な理由
2)リピーターを増やす施策例
3)リピーターを増やす接客のコツ
 3-1)新規顧客への接客のコツ
 3-2)再来店顧客への接客のコツ
 3-3)3回目以降の顧客への接客のコツ
4)事前連絡が発生する場合は第0印象に気をつける
5)まとめ

1)リピーターが重要な理由

リピーターとは、1度だけでなく、何度も繰り返しサービスや商品を利用してくれる顧客の事を指します。サービスや店舗を経営していくうえで、最も利益を与えてくれるのは新規顧客を増やすことよりも、リピーターを増やすことです。

「顧客全体の2割である優良顧客が売上の8割をあげている」という定説があり、これは「パレートの法則」または「2:8の法則」とも呼ばれています。

新規顧客を増やすために宣伝費を使うよりも、2割の優良顧客を維持・差別化することに集中したほうが、8割の売上が維持でき、高い費用対効果を追求することができます。

2)リピーターを増やす施策例

リピーターを増やす施策として、様々なものが挙げられます。

  • 次回使えるクーポンを渡す
  • スタンプ・ポイントカードを作り、次回の特典を明記する
  • 友人の紹介特典をつくる
  • メールやLINEでクーポンを送る
  • チラシやDMを送る など

しかしながら、こういった対応が難しい業種や店舗もあると思います。

ここからは上記のような施策ではなく、「接客」に焦点を当て、リピーターを増やすための接客のコツを紹介していきます。

3)リピーターを増やす接客のコツ

お客様と密接な接客・対応を伴うサービスの場合、接客は商品のひとつであるといえます。

ここでは初めてのお客様、2度目のお客様、複数回利用してくれているお客様と対象を3パターンに分け、接客のコツを紹介していきます。

3-1)新規顧客への接客のコツ

リピーターになってもらうためには、まずは最初の接客が重要。

お客様に商品やサービスに満足してもらい、「良い記憶」として印象に残す事が大切です。そのためにも、お客様に良い第一印象を与える事が必要不可欠になります。

 

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【動画あり】接客のポイントは第一印象!失敗しない方法を紹介します

また、バイヤーズリモースを起こさせないようにする事が大切です。

バイヤーズリモースとは、買い物をした直後に抱く後悔の感情のことを言います。

高価な商品を購入した後などに、「本当にこの商品を買ってよかったのだろうか…」や「もっと他に良いものがあったのではないか…」と不安になったことはありませんか?このような、自分の購入行動が正しいかどうか不安に思う気持ちの事をバイヤーズリモースといいます。

お客様にこの感情が起きないよう、接客時に商品の正しい使用方法や注意事項などを詳しく伝えたり、商品やサービスのアフターフォローの紹介をして、購入した商品やサービスに対する疑問・不安を解消し安心感を与える事が重要です。

また、お客様の連絡先等が分かっている場合はDM等でアフターフォローをする事もポイントの一つです。

3-2)再来店顧客への接客のコツ

再来店をしてくれたお客様は、自社のサービスや商品に一定の満足を得ているお客様といえます。

こういったお客様には、普段のサービス・接客に加え、お店や会社に愛着を持ってもらうことが再度リピートしてもらうために効果的です。

例えばスタッフやオーナーの名前、出身地や家族構成を紹介したり、お店や会社を開業した背景や、サービス・商品に対する熱い想いが伝われば、共感してもらえたり、よりお店や提供するサービス・商品に親しみを覚えてもらう事ができるでしょう。

3-3)3回目以降の顧客への接客のコツ

3回以上リピートしてくれているお客様は、優良顧客といえます。

こういった優良顧客はサービスや商品、お店や会社に満足してくれている状態なので、友人や知人に自社のことを紹介してくれたり、口コミを広げてくれる可能性があります。お店にとって非常に大切な存在ですね。そんな優良顧客には、

  • 優良顧客限定の商品・サービスの用意
  • 優良顧客限定のイベント・セールの開催
  • 手書きのお礼状・挨拶状・年賀状の送付 など

上記のような対応を行い、「あなたの事を大切に思っている」という事をアピールする事が大切です。

4)事前連絡が発生する場合は第0印象に気をつける

ハウスクリーニングや家事代行など訪問型のサービスや、ネット予約等で事前にやり取りが発生する場合は、接客前の第0印象を意識する事も重要です。

第0印象とは、「事前連絡」の事を指します。事前連絡の時点で、返信が遅かったり、文章が雑だったりするとその時点で悪い印象を抱かせてしまいます。事前連絡が発生する場合は、以下のポイントに気をつけましょう。

  • できるだけ早い返答を行う
  • 丁寧な言葉遣い・文章を書く(話す)
  • 誤字脱字を無くす

 

▼こちらでは動画付きでハウスクリーニングの際に気をつけたい接客方法を詳しく解説しています。
ハウスクリーニングに限らず、訪問型サービスで特に役立つ接客術を紹介していますので是非参考にしてみてください。

【動画あり】人気ハウスクリーニング経営者直伝!お客様の信頼を得る接客の極意4選

5)まとめ

今回はリピーターを増やす方法として接客に焦点を当てて紹介しました。

商品やサービスをいきなり変えるのは難しいと思いますので、まずは自分やスタッフの接客方法を見直してみるのはいかがでしょうか。

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