【取材】ハウスクリーニングに来るクレームとは?リアルな事例

目次

1) くらしのマーケットの人気店に取材!
2) ハウスクリーニングに多いクレームとは?取材でわかった実例と対処法
3) ハウスクリーニングによくあるそのほかのクレームと対処法
4) ハウスクリーニングで対応が難しかったクレーム
5) ハウスクリーニングによくあるクレームを知って対策を!
6) くらしのマーケットに出店しよう

1) くらしのマーケットの人気店に取材!

お客様の家に上がって行うハウスクリーニングサービス。

お客様のプライベート空間で作業を行うことから、クリーニング技術はもちろん、接客やマナーなど様々な要素も求められます。そのため、お客様からの要望やクレームもさまざまですよね。

そこで、くらしのマーケット大学では、くらしのマーケットに出店している人気店の『BEPPO! ハウスクリーニング(以下、BEPPOと略)』にリアルな声を取材しました。

そこから、ハウスクリーニング業界に多いクレームの実例、上手な対処法や回避するためのヒントについて考えます。

【BEPPO!ハウスクリーニング】
2018年くらしのマーケットに出店。翌年、くらしのマーケットアワード2019で入賞し、2021年現在も400件を超える高い口コミ評価を持つ人気店。愛知県名古屋市を中心に、個人・不動産管理会社などに向けたハウスクリーニングサービスを展開している。

 

2) ハウスクリーニングに多いクレームとは?取材でわかった実例と対処法

ここではハウスクリーニングに多いクレームについてBEPPOへの取材で教えてもらった実例を紹介します。

① 期待したよりも汚れが落ちていない

よくある事例としてまずあがったのが、「汚れが落ちていない」というクレームです。

実際にBEPPOでは、塩素系のクリーニング剤でも落としきれない浴室のゴムパッキンや、コーキング部分の黒カビ、壁や鏡のウロコ汚れなどで指摘されたことがあるそう。

中でも黒系の壁についたウロコ汚れは目立つこともあり、「落ちていない!」というクレームにつながりやすいとのことです。

お客様は「プロなら、どんなカビでも落とせるはず」と期待を含めた誤解をされていることも考えられるので、注意したいポイントです。

② ハウスクリーニング後にキズや汚れが付いた

2つ目は、「クリーニング後に傷やシミが付いた」というもの。

交換や保証などの依頼につながりやすく、ものによっては金額が高くなるリスクもあります。元々あった傷や汚れの可能性もあるため、作業時の事前確認でできるだけリスクを軽減しましょう。

③ハウスクリーニング後に異音がする

3つ目は、レンジフードのクリーニング後に「異音がする」というものです。

インタビューに答えてくれた代表の石田さんいわく、「クリーニング前に異常がなかったのに後から異音が出た場合は、汚れが溜まったファンが長年の汚れの重みで回転のバランスを崩していることが多い」そうで、主に古いタイプのレンジフードには注意が必要です。

後日発生することもあるため、最初にその可能性を伝えて、もし実際に起きてしまったときはお客様に様子を見てもらうなど、きめ細かい対応でクレームになることを防いでいるとのことでした。

3) ハウスクリーニングによくあるそのほかのクレームと対処法

くらしのマーケットに出店しているそのほかの事業者の方から聞こえてきたクレーム事例についても紹介します。

① ハウスクリーニング後に不具合が起きた

ハウスクリーニング 後に、故障や不具合が起こった、使った洗剤で色抜けが起きたといったトラブルに対するクレームがあります。

① 実際に破損、故障させてしまった

② 使った洗剤のせいで、色抜け、サビなどのトラブルを起こしてしまった

③ お客様が気づいていなかった前の事業者のミスや何らかの破損の原因を押し付けられた

①と②のケースでは、トラブルがこちら側の原因と推察できたら、速やかにお客様のお宅に伺い修理(修繕)などの対応を取りましょう。

完全に故障するなど修理(修繕)ができない場合は、補償などの対応が必要です。会社としては、必ず損害保険などへ加入しておきましょう。

③のケースは数はそれほど多くないようですが、実際にある事例です。このケースは、作業に入る前に、クリーニング対象物に不具合がないかをしっかり調べることがトラブル回避のための第一歩

その段階でお客様に現状を確認してもらえれば、後からクレームとなるリスクを下げることができます。

② 時間に関するクレーム

時間についても、お客様からクレームを受けることがあります。

①事前連絡の返信が遅い

②到着時間が遅れた

③作業時間がかかりすぎる

事業者にとっては多くのお客様の中の1人でも、お客様にとっては依頼した(依頼したい)唯一の事業者です。

①と②のケースでは忙しくて連絡が難しいときも、「ただいま作業中につき、◯時ごろご連絡します」といった一言でもいいので、連絡を入れましょう。お客様からの信頼を失わずに大きなクレームに発展することを防ぎます。

③のケースでは、予定より作業時間がかかりそうとわかった時点で、お客様に現状を伝えましょう。改めて作業の終了予定時間を伝え、お客様のご希望と現状をすり合わせ、最適な対応を柔軟に取りましょう。

③ 作業代金に関するクレーム

作業代金に関するクレームも少なくありません。

①追加料金なんて聞いていない

②最初に思っていた料金と違う

これらのケースではお客様と作業前に行う事前確認がとても大切になります。

理由は、10,000円など作業料金自体には納得していても、例えば、「キッチンクリーニングの10,000円には、排水口の排水管洗浄が含まれると思っていた」など作業範囲の勘違いによるトラブルが多いからです。

事前の料金説明の際には、お客様と一緒に作業現場を確認し、作業内容や作業範囲、オプション対応についても丁寧に説明してご希望を伺いましょう。最終的な料金を提示し、お客様から「了承」のサインをいただいてから、作業に入るようにすると安心です。

4) ハウスクリーニングで対応が難しかったクレーム

ハウスクリーニングで長い経験を持つBEPPOが、実際に対応に苦労した事例を2つご紹介します。そこからクレームを予防するための対策について考えていきましょう。

①お客様に見えない不満が溜まっていた事例

代表の石田さんによると、この事例では、最初にBEPPO側が作業時間の見積もりミスをしてしまい、作業前日に予約時間の変更を依頼する必要が出てしまったことから始まったそうです。

お客様には前日の段階でメッセージを送り納得いただいたと認識していたそうですが、当日訪問すると、とても怒っていらしたそう。

作業自体は無事に終了したものの、「仕上がりに納得いかないところがある。その分については支払いをしない」というクレームに発展してしまったとのことです。

【BEPPOが実践している対策】

事前にしっかりとコミュニケーションをとっていた場合でも、どこにお客様がストレスを抱えるポイントがあるかはわかりません。下記の点を改めて押さえておきましょう。

□ 日時の調整は予約が決まった時点から変更が出ないようにする

□ もしどうしても調整が必要になる場合はできるだけ早く連絡する

□ 予約の段階など事前に、「お伺い時間が多少前後する場合がある」ということについて、今まで行っていた以上にしっかりと伝えるようにする

□ 仕上がりについては、事前説明をし、作業範囲、取れない可能性のある汚れなどは納得してもらうまで説明する

②元々あったキズをクリーニングが原因と言われてしまった事例

もうひとつは、ハウスクリーニング前から元々あったキズを、BEPPO側のクリーニングが原因でできたキズだとクレームを受けてしまったという経験についても教えもらいました。

この件では、「交換などの補償」も求められ、作業に入る前に撮影しておいた作業現場の写真を見せたり、使用した道具・クリーニング方法から、指摘を受けたようなキズは入りようがないことを説明するなど、対応に苦慮されたそうです。

【BEPPOが実践している対策】

破損やキズは、大きな補償につながりかねない大きなリスクをはらんでいます。入念な事前確認をしっかり行いましょう。

□ 作業前に撮影するクリーニング箇所の写真は、いろいろな角度から何枚か撮影しておく

□ 撮影する際は、思わぬところを指摘されたりすることも念頭に複数枚は撮る

□ 事前のキズや破損がないか、よりしっかり確認する

□ 作業中にキズを見つけた場合は作業を止め、お客様に確認をとり元々のキズであることを認識してもらう

□ 作業同意書などを作成し、補償の範囲をしっかり明記し、納得の上でサインをしてもらう

5) ハウスクリーニングによくあるクレームを知って対策を!

ハウスクリーニングによくあるクレームについて解説しました。

これらの事例からわかったことのひとつは、事前の対処や現場での対応をきちんと行うことができれば、大きなクレームやトラブルは回避できる可能性があるということです。

ここでのケースを参考にして、お客様にご満足いただけるハウスクリーニングを目指しましょう!

6) くらしのマーケットに出店しよう

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