【取材】人気ハウスクリーニング店から学ぶ!リピーター獲得のため実践していること3選

目次

1)くらしのマーケットの人気店に取材!
2)リピーター獲得のために行っていること
 ①お客様一人一人に合わせた提案・案内をする
 ②翌日にアフターフォローの連絡をする
 ③お客様に「合う」接客を心がける
3)リピーターのお客様対応で気をつけていること
4)顔写真がリピートに繋がるきっかけに!
5)お客様に寄り添った接客でリピーターを獲得しよう

1)くらしのマーケットの人気店に取材!

どの業種やサービスでも、リピーターのお客様を獲得するために日々様々な工夫や努力をしていると思います。

お客様がリピーターになる理由も、「料金が手頃だったため」や、「サービスがよかったから」、「接客が良かったから」…など、リピートに繋がるポイントは人それぞれです。

今回くらしのマーケット大学では、くらしのマーケットに出店している人気店の「スター・メーカー」の代表・今井さんに取材をし、リピーター獲得のために心がけていることや実践していることを教えてもらいました。

【スター・メーカー】
2018年くらしのマーケットに出店。
2020年、くらしのマーケットアワードで銀賞を獲得し、2021年現在も500件近く高い口コミ評価を持つ人気店。大阪~神戸を中心に、家事代行・ハウスクリーニングサービスを行っている。

2)リピーター獲得のために行っていること

リピーター獲得のために取り組んでいる事はあるか、単刀直入に聞いてみました。

ここでは実際にスター・メーカーが実践している事を3つ紹介します。

①お客様一人一人に合わせた提案・案内をする

「クリーニング後、実際にクリーニング箇所の状態を見ながら、ご自身での普段のお手入れ方法や、最善と思われるクリーニング周期の説明をしています。お客様によって、使用年数・使用状況・使用頻度などは個々に違うため、それぞれに合った次回のクリーニング時期をお知らせするようにしています。また、子育て中やお仕事多忙な方であれば、『日々の生活で手が回らないことは当店がさせて頂きます』といった案内をする事もあります。」

子育て中や仕事が忙しい、高齢であるなど、お客様の状況やクリーニング箇所の状況は様々。お客様一人一人の状況を理解・把握したうえで、寄り添った提案をすることを実践されています。

②翌日にアフターフォローの連絡をする

「クリーニング翌日は、お客様に感謝のメッセージと今後もよろしくお願いしますといった内容のメッセージを送信しています。」

後日、改めて感謝の気持ちを伝えてもらう事でお客様としても信頼感が生まれます。

また、アフターフォローの連絡を貰えていると、何かあったときにお客様からも連絡しやすくなりますね。

③お客様に「合う」接客を心がける

「人は対面時に自然と『この人と(気が)合う・(気が)合わない』の判断をしていると思いますが、初めてお客さまとお会いする際にリピートにつなげるには『このお客さまと合うかな~?』ではなく、『このお客さまと合いたい!』という思いで接することが一番重要だと思います。」

一般的に「第一印象は7秒」で決まるとされており、笑顔で挨拶をするだけでも相手に好印象を抱かせる事ができると言われていますが、それ以前に、お客様に「合いたい」という気持ちを持って接客する事が大切なんですね。

スター・メーカーはクリーニングの腕前だけでなく、作業スタッフの接客や雰囲気もお客様から高い支持を得ています。このようなお客様に対する真摯な想いも、お客様に評価される理由なのでしょう。

3)リピーターのお客様対応で気をつけていること

初めてのお客様とリピートをしてくれたお客様で、話す内容や接客内容を変えたりすることはあるのかも伺ってみました。

「リピートでお伺いしたお客様は、お会いしてからの作業前のコミュニケーションが大事になります。残念ながら以前に作業させて頂いたすべての接客の記憶があるわけではないのですが、お会いしてお顔を見て、またご自宅や作業箇所を見て思い出しながらでも、以前の会話や以前の作業状態などのお話をしています。」

お客様としても、以前の話の内容や作業内容を覚えてもらえていると嬉しいもの。リピーターのお客様対応の際は、以前の会話や作業内容を話に盛り込み、お客様により親近感を抱いてもらえるようにコミュニケーションを取ることが大切なんですね。

4)顔写真がリピートに繋がるきっかけに!

くらしのマーケット経由でリピーターになってくれたお客様の中に、何組か共通の特徴があったそう。詳細を伺ってみました。

「くらしのマーケット経由でリピートをしてくれるお客様の中には、当店目当てにサイトを開いた訳ではなくても、私の店長写真を見つけ『あ、まだいてくれていた!』という感じでリピートに繋がることがありました。」

くらしのマーケットに掲載している顔写真がきっかけでリピートに繋がるというのは驚きですね!

くらしのマーケットのお客様は、サイトに掲載されている写真の人が当日作業に来ると思われている方も多いです。そのため、もし当日訪問するスタッフが写真の人とは異なる場合、事前にお知らせしておくと当日お客様を驚かせないで済むでしょう。

スター・メーカーでは代表の今井さんの写真が掲載されているため、他のスタッフが作業をする場合も、基本的に今井さんも一緒に作業を行うか、もしくは途中からでも少しでも顔を出すように心がけているとのことです。

このような細かい心遣いもリピーター獲得へと繋がっているのでしょう。

5)お客様に寄り添った接客でリピーターを獲得しよう

改めて今回スター・メーカーに教えてもらったリピーター獲得のために実践している事をおさらいします。

  • お客様一人一人に合わせた提案・案内をする
  • 翌日にアフターフォローの連絡をする
  • お客様に「合う」接客を心がける

ハウスクリーニングを依頼するお客様の状況や、その経緯は様々です。お客様一人一人の状況に寄り添った対応・接客を心がける事が大切で、そういった真摯な対応がリピーター獲得へと繋がります。

今回紹介した内容を参考に、お客様にご満足・リピートしていただけるサービスを目指しましょう!

▼ハウスクリーニング業は、お客様の家の中で行うため、身だしなみや作業中の所作などにも気を付けたいところです。こちらの記事では動画付きでハウスクリーニングの際に気をつけたい接客方法を解説しています。

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▼こちらの記事ではリピーターを増やすための接客のコツを詳しく紹介しています。

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