お客様満足度を上げるには、何をすればいいのでしょうか。
そのヒントはお客様を動かす「物語」を作ることにあります。ある和食屋さんを例に、一緒に考えてみましょう。
恵比寿の和食店でのエピソード【お客様満足度を上げる】
恵比寿に私の大好きな和食屋さんがあります。3ヶ月先まで予約が取れない人気店です。
そこの料理はとにかく美味しい。通えば通うほど虜になってしまう、不思議な和食屋さんなんです。
私は大将の目の前のカウンターに座ります。
鮎の塩焼きが出されます。
鮎の塩焼きは泥臭いものが多いため、これまで好んで食べたことはありませんでした、すると、大将は言いました。
「これは天然の鮎です。今はなかなか手に入らない最上川産です。天然鮎は小ぶりですが、藻を食べて育っているので香りが違います。さあ、頭からガブっといってください」
「焼き方も重要で、目を離せないんですよ。そして大事なのが塩です。高知県産の天然塩を使っています」
そう大将から言われた後に鮎を食べてみると、なるほど香りがいいのです。、塩の一粒一粒まで味わいたくなってしまいます。
大将の料理はなぜおいしく感じたのか【お客様満足度を上げる】
大将の料理はなぜおいしく感じるのでしょうか。
大将は食材の説明や料理の作り方を分かりやすく説明します。食事が終わると、後片付けをしながら仕事へのこだわりを話してくれます。
このお店は食事がおいしいのはもちろんなのですが、料理の一ひとつに物語があるのです。カウンター越しに大将の職人技を見ているからこそ、食べたときの感動もひとしおというわけです。
通えば通うほど大将のこだわりが見えて好きになってしまう。そんな仕掛けがこの和食店にはあります。
お客様満足度を上げるには「物語」が必要
これは飲食店に限らず、あらゆる仕事に応用できます。
ただサービスを提供するのではなく、自分の仕事のこだわりを紹介する。
「鮎は泥臭いのが多いんだよな…」という顧客側の思いを汲み取り、鮎の香りについて話してみる。
このようにサービスの持つ「価値」を伝えるか伝えないかで、お客様の満足度は大きく変わります。
具体的な例で考えてみましょう。
ハウスクリーニングで訪問したお客様から、次のように質問されました。
「ホームページに天然洗剤と書いてありましたがどんな洗剤を使っているのですか？」
それに対し、「物語」として伝えるとこのようになるでしょう。
「今日使用したこの洗剤は『天使の松』という日本ハウスクリーニング協会推奨の天然洗剤なんです。化学合成成分は一切無く、松の木から抽出したエキスで作られています。98％が自然界で分解されるので人に優しいだけでなく、環境にも優しい洗剤なんです。」
お客様は作業に関しては素人です。したがって、説明されて初めてありがたみが伝わるものがあります。
もちろん、お客様の気に障るようなあつかましい説明は逆効果です。
しかし、皆さんの仕事に対する真摯な姿勢を見れば、お客様は必ずサービスの価値を理解します。
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